Rooli Casino

Closed My Account After 3536 Win With No Explanation Provided

Von Lolapaluzasss

vor 9 Monaten

Dear AskGamblers Team,

I am submitting this complaint against Rooli Casino due to what I believe is an unfair and potentially unethical closure of my account.

After depositing and playing fairly on the platform, I won a total of €3,536. I promptly submitted all required documents and successfully completed the account verification process. However, shortly after verifying my account, Rooli Casino closed my account without any explanation.

I contacted their live chat and followed up via email, but their support team has refused to provide any clear reason for the closure. I have not violated any terms and conditions, and all of my gameplay was legitimate.

This situation is extremely frustrating and concerning, especially since it involves a significant amount of legitimately won money. I believe I am being unfairly denied access to both my account and my rightful winnings.

I respectfully ask AskGamblers to assist in mediating this issue and to help me recover my €3,536 in winnings from Rooli Casino.

Thank you for your attention and support.

Sincerely,

Unseriöses Casino Rooli Casino

Grund Kontolöschung

Betrag €3536

Diskussion

AskGamblers

• Support Team

vor 9 Monaten

Dear @Lolapaluzasss,

The AskGamblers Complaint Team is kindly asking you to update your complaint in a timely manner and confirm if you consider the issue resolved. Please note that, in case you fail to respond within the given timeframe we will consider your case resolved and it will be closed accordingly.

Please keep in mind that as per the AGCCS Terms and Guidelines which you accepted upon registering and using our complaint system, you are obliged to provide the necessary level of assistance and cooperation during the process and providing updates in a timely manner is a must.

Thanks in advance for your cooperation.

Rooli Casino

• Representative

vor 9 Monaten

Hi there,

I've looked into this for you thoroughly and can confirm the following:

You made a deposit of 360 TRX (99.49 EUR equivalent) to take part in the MOON1 Crypto Welcome Bonus, which you are aware is a 150% match bonus.
You were accidentally credited a different bonus with a bonus amount of 3,344.27 EUR, of which you must have immediately been aware was an error as it is very clear that amount is significantly more than 150% match.

Lastly, the TRX deposit you made wasn't even eligible for this promotion as it was below the minimum eligible deposit amount to get the bonus (450 TRX minimum requirement):

3. Minimum deposit: 0.001 BTC, 0.2 BCH, 0.018 ETH, 500 DOG, 0.3 LTC, 30 USDT, 70 XRP, 0.135 BNB, 120 ADA, 450 TRX.

I implore you to read the Terms and Conditions you accepted upon registration which states:

7.5 If the Casino mistakenly credits your Player Account with a bonus or winnings that do not belong to you, whether due to a technical issue, error in the paytables, human error or otherwise, the amount and/or the winnings from such bonus will remain the Casino property and will be deducted from your Player Account. In the event of an incorrect crediting, you are obliged to notify us immediately by email.

I have attached the Terms and Conditions of both the website and the specific MOON1 bonus you tried to claim for ease of reference below:

https://www.rooli.com/promotions/crypto-welcome-offer-1
https://www.rooli.com/terms-and-conditions

I'm afraid you are not due any winnings as explained above.
Your deposit is to be refunded, as we informed you via email and are waiting for your response to be able to finalise said refund.

Thank you
Rooli Casino Reviews Team

Rooli Casino Beschwerde-Statistik

Gelöst 8 / 11

Durchschn. Betrag $2,985

Durchschn. Dauer 4 Tage

Durchschn. Antwortzeit 2 Tage

Rooli Casino Beschwerden

Alle eingegangenen Beschwerden ansehen

Auszahlung seit 13 Tagen in progress

Hallo.

Ich habe am 20.04.2024 eine Auszahlung getätigt, die seit dem im Progress befindet.

Bei einer Anfrage des Livechat wurde mir gesagt, dass die Zahlung genehmigt wurde und das Problem bei den Banken liegt.

Wenn das Geld nach 10 Tagen nicht auf meinem Konto sein, soll ich den Livechat erneut Kontaktieren.

Dieses habe ich getan und mir wurde mitgeteilt, dass mein Fall dem Finanzmanagement eingereicht wurde und ich mich noch kurz gedulden soll.

Was könnt ihr raten?

Zuvor gab es keine Auszahlungsprobleme

Habe keine E-Mail, dass die Auszahlung genehmigt wurde bekommen.

Eine Email zum Support ist nicht durchstellbar.

Danke

Gelöst

€370

4 offene Auszahlungen

Ich habe am 15.04.2024 eine Auszahlung in Höhe von 200Euro am 21.4.2024 in Höhe von 330 Euro am 27.4.2024 in Höhe von 200 Euro und am 28.4.2024 in Höhe von 140Euro angewiesen.
Insgesamt 870 Euro .Diese wurde bisher nicht bearbeitet. Bei bei der Verifizierung gab es kein Problem. Alle Dokumente die ich eingereicht habe, hatten einen grünen Status und wurden somit akzeptiert. Bei der Kommunikation im Live Chat bekam ich leider nur die Antwort, dass die Finanzabteilung für die Auszahlung zuständig sei und man mir nicht sagen könne wann dies geschehen würde. Ich solle mich noch gedulden.
Die Kommunikation mit dem Support via Email verlief gleich.

Gelöst

€870

Zahlt nicht aus

Ich habe seit dem 01.04.2024 eine Auszahlung in Höhe von 1730 eu angewiesen. Diese wurde bisher nicht bearbeitet. Bei bei der Verifizierung gab es kein Problem. Alle Dokumente die ich eingereicht habe, hatten einen grünen Status und wurden somit akzeptiert. Bei der Kommunikation im Live Chat bekam ich leider nur die Antwort, dass die Finanzabteilung für die Auszahlung zuständig sei und man mir nicht sagen könne wann dies geschehen würde. Ich solle mich noch gedulden.
Die Kommunikation mit dem Support via Email verlief gleich.

Gelöst

€1,730

Rooli Casino- Lehnt Dokumente ab

Das Casino lehnt sämtliche Dokumente von mir für die Verifizierung der Einzahlung ab. Ich habe mit Apple Pay eingezahlt. Ich habe dem Casino Screenshots der Apple Pay Zahlung und von meinem Kontoauszug geschickt. Es lehnt diese allerdings immer und immer wieder ab, da meine Kreditkartennummer nicht auf dem Kontoauszug zu sehen ist. Mein Apple Pay ist mit meinem Konto verknüpft, somit ist meine Kreditkartennummer dort nicht drauf zu sehen. Die Mitarbeiter weigern sich mein Konto zu verifizieren und den Betrag auszuzahlen.

Ungelöst

Ich möchte einfach nur meine 79 Euro zurückerhalten

Guten Tag, Ich habe am 31.01.2023 eine Einzahlung in Höhe von 79 Euro vorgenommen bei dem besagten Casino Rooli. Per Banküberweisung. Nachdem die Einzahlung abgeschlossen wurde, wurde mein Konto gesperrt. Ich habe dementsprechend keinen Cent des eingezahlten Betrags benutzt um zu spielen. Nach mehrmaliger Aufforderung und Einsendung des Überweisungsbelegs und der Rückzahlungsübersichts bis zum geforderten Datum meines Kontos habe ich bisher immer noch nicht meine 79 Euro zurückerstattet bekommen. Diese Einzahlung liegt nun mittlerweile 1,5 Monate in der Vergangenheit. Langsam habe ich keine Geduld mehr und weiß mir nicht mehr zu helfen. Auch wenn es "nur" um 79 Euro geht. Es geht ums Prinzip. Ich wurde sozusagen illegalerweise abgezogen und habe nicht einmal die Chance gehabt mit dem Geld zu spielen. Ich kann nicht nachvollziehen wie mir nicht umgehend dieser Betrag zurückerstattet wird wenn mein Konto deaktiviert wird. Ich habe schließlich keine Möglichkeit auf diesen Betrag bzw auf mein Konto zuzugreifen. Ich würde mich freuen wenn ich hier Hilfe bekomme und ich kann nur abraten von solchen Seiten! Ich möchte einfach nur meine 79 Euro zurückerhalten.

Viele Grüße
Daniel

Ungelöst

€79

Zahlt nicht aus

Ich habe seit dem 03.03.2024 eine Auszahlung in Höhe von 4000€ angewiesen. Diese wurde bisher nicht bearbeitet. Laut den AGB werden die Auszahlungen innerhalb von 24 Stunden bearbeitet. Bei Problemen bei der Verifizierung kann es bis zu 72 Stunden dauern. Alle Dokumente die ich eingereicht habe, hatten einen grünen Status und wurden somit akzeptiert. Bei der Kommunikation im Live Chat bekam ich leider nur die Antwort, dass die Finanzabteilung für die Auszahlung zuständig sei und man mir nicht sagen könne wann dies geschehen würde. Ich solle mich noch gedulden.
Die Kommunikation mit dem Support via Email verlief gleich. Eine weitere Email an den Support blieb unbeantwortet.

Eine weitere Auszahlung in Höhe von 2100€ wurde am 07.03.2024 angewiesen. Auch diese ist bis zum jetzigen Zeitpunkt nicht bearbeitet. Die neuen Dokumente die ich zur Verifizierung hochgeladen habe wurden ebenfalls noch nicht bearbeitet und befinden sich im Status gelb.

Ich bitte Sie darum mir bei der Angelegenheit behilflich zu sein.

Mit freundlichen Grüßen
D. S.

Ungelöst

€6,100

Delaying my money and My account is fully verified and the payout method as well

My withdraw is delayed since 8 days on a payout method that normaly only takes some hours to be processed.
The support tells me everyday that this is normal procedure, because they have so many withdraws to process.
My choosen method should take maximum 3 days as stated in there terms of service.
My account is fully verified and the payout method aswell, i even have withdrawn on there site before which worked good like usual at Dama

Gelöst

€450

Stealing euro 3000 of my winnings

I am writing to formally lodge a complaint against Rooli Casino regarding the unjust withholding of my winnings and what I believe to be unfair and non-transparent treatment.

I recently won over €3,000 while playing at Rooli Casino. Shortly after, my account was suspended without warning or explanation, and I was told that I would need to complete a verification process to proceed with my withdrawal.

I fully complied and submitted all requested documents, including:

Government-issued ID

Proof of address

Payment method verification

Any additional KYC documents they requested

After submitting everything, I was informed that I still cannot access my winnings, and the casino refuses to release the funds or provide any valid reason for this decision.

What is particularly concerning is that Rooli Casino pressured me to submit extensive personal information, including sensitive documents, and then refused to assist me, despite confirming receipt of all necessary verification materials. This feels exploitative and potentially abusive of data protection and consumer trust.

To date, I have received no clear explanation for:

Why my account was closed

Why my verified identity and account remain blocked

Why my legitimate winnings are being withheld

This situation is deeply frustrating and feels like a breach of fair gaming practices and possibly GDPR rights, as I am not even being granted meaningful access to information about how or why my account is allegedly in breach of anything.

I kindly request that you:

Intervene to help ensure my rightful winnings are paid out.

Help me obtain a full and transparent explanation from Rooli Casino.

Investigate whether their conduct violates any relevant licensing conditions or data protection laws.

I have attached all relevant documentation, including copies of submitted KYC documents, communications with the casino, and screenshots of my account and can send more if needed.

Thank you in advance for your assistance. I look forward to your support in helping to resolve this matter fairly.

Kind regards,

Norway

Gelöst

€3,000

Delaying or cancel my withdraw

I’ve won over 20 000 $ CAN playing on Rooli Casino on the 13 of september. I’ve deposited many times with crypto and 2 times with my credit card.

I verified my account, all documents were approved. I tried to withdraw with crypto but they refused to pay me
Saying this :

Due to our anti-money laundering policy, we have to process withdrawals via the same payment method which you used for the deposit you gained your winnings with, unless this method is not available for withdrawals.

They then asked me to withdraw with interac many times and i told them i can’t.
I’ve tried again with bank account but they keep rejecting it.

They now sent me a file to give my bank details, which I did many times and they say payment will be done, but they closed my account temporarily.

I want to resolve this, since I was a new customer, never withdraw before and never used a bonus.
Also we see the bank transfer was approved and then cancelled. I did nothing wrong

Thank you for your help

Gelöst

$20,000

Payout 50 times less than winnings

Hello dear Askgamblers community!

A very unpleasant situation has arisen with this casino.
On May 31, I made a deposit and won 32,000 rubles.
I made a withdrawal request and was not worried, since there had been no problems with payments before.
I received a letter that my payment was approved and soon the payment arrived in litecoins... 630 rubles...
At the same time, the status of the transaction on the website is completed.
I wrote to support and explained the whole situation. I was told that a request had been submitted to the payment system.
Once every 2 days I asked the website if there was any progress in the case, and each time I was told that there was no new information.
It seems that no one is looking into my issue.
I haven’t been able to receive my winnings for 8 days and I don’t think this is normal...

Gelöst

руб.31,370