KukiMuki Casino

Sehr geehrtes AskGamblers Mediation Team,

hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen KukiMuki Casino (kukimuki.com) ein wegen der unrechtmäßigen Abbuchung von 1.550 € von meinem Guthaben, nachdem ich alle sichtbar angezeigten Bonusbedingungen des First-Deposit-Bonus vollständig erfüllt hatte.

Chronologie der Ereignisse:
Am 21. März 2026 habe ich meine erste Einzahlung getätigt und das Angebot „1st deposit – 100% Bonus“ aktiviert.
Das Bonus-Aktivierungs-Popup (siehe beigefügten Screenshot IMG_0756.jpeg) zeigte ausschließlich folgende Bedingungen an:

Umsatzanforderung: x35
Mindesteinzahlung: 30 €
Gültigkeitsdauer: 2 Tage 18 Stunden 10 Minuten
Maximaler Einsatz: 2 €


Es gab keinerlei Hinweis auf eine maximale Auszahlung, einen Gewinn-Cap, ein Cashout-Limit oder eine „maximale Auszahlung von 2.500 EUR“.
Ich habe ausschließlich mit dem Bonusguthaben bei den erlaubten Anbietern gespielt und die komplette x35-Umsatzanforderung erfolgreich erfüllt. Mein Guthaben erreichte daraufhin 4.050 €.
Unmittelbar danach wurden ohne jegliche Vorwarnung oder Benachrichtigung 1.550 € abgezogen und mein Guthaben auf 2.500 € reduziert.
Kommunikation mit dem Support (sehr wichtig!):
Bereits bevor ich den Umsatz abgeschlossen hatte, kontaktierte ich den Live-Chat und fragte explizit nach, ob es beim Willkommensbonus eine maximale Gewinngrenze gibt.
Der Support-Mitarbeiter antwortete klar und deutlich:
„Nein, wir haben kein Gewinnlimit.“
(Screenshot "Message")
Nach der Abbuchung kontaktierte ich den Support erneut am 22. März 2026 um 10:18 Uhr.
Die einzige Antwort (vom 22. März 2026, 18:08 Uhr) lautete:
„Bitte beachten Sie, dass der Bonus, den Sie umgesetzt haben, eine maximale Auszahlung von 2.500 EUR hatte.“
In meiner detaillierten Antwort-E-Mail am selben Abend (22. März 2026, 21:43 Uhr) bat ich um:

einen direkten Link oder Screenshot der genauen Bonusbedingungen (wie sie vor der Aktivierung angezeigt wurden), in denen die 2.500 € Max-Auszahlung steht,
eine Bestätigung, ob diese Grenze am 21. März sichtbar war oder rückwirkend angewendet wurde,
eine Erklärung, warum eine derart wichtige Einschränkung nicht im Bonus-Popup angezeigt wurde.

Bis heute haben sie keinen Beweis, keinen Link und keinen Screenshot geliefert, der zeigt, dass die 2.500 €-Grenze vor der Bonusannahme offengelegt wurde. Der komplette E-Mail-Verlauf ist als PDFs angehängt („1“ und „2“).

Warum das unfair ist:

Die maximale Auszahlung von 2.500 € wurde im Bonus-Popup zum Zeitpunkt der Aktivierung nicht angezeigt.
Der Support selbst hat im Live-Chat bestätigt: „Nein, wir haben kein Gewinnlimit.“
Alle sichtbaren Bedingungen wurden von mir in gutem Glauben erfüllt.
Die nachträgliche Durchsetzung einer versteckten Grenze sowie der Widerspruch zur eigenen vorherigen Aussage verstoßen gegen grundlegende Transparenzregeln und Branchenstandards. Der Anbieter lehnt eine Rückerstattung des Geldes laut des Screenshots "R" ab.

Gewünschte Lösung:

Sofortige Rückbuchung der abgezogenen 1.550 € auf mein Konto.

Ich habe alle relevanten Beweise angehängt

Weitere Screenshots können bei Bedarf nachgereicht werden.
Ich bitte darum die Screenshots privat zu halten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Vermittlung. Ich bin zuversichtlich, dass eine faire und zügige Lösung gefunden werden kann.
Mit freundlichen Grüßen