Beschwerde #18 WestCasino

West Casino - Confiscated £940 winnings unfairly

Von James P.

vor 7 Jahren

Hello all,

Just a background on the complaint. I setup an account with West Casino back in December. I used their welcome bonus and lost. Then, at the start of January they emailed me with another promotion (70% deposit bonus + 140 free spins). I ended up winning and withdrawing £940.

I sent away everything needed to verify the account which wasn't a problem. However several days later on 14th January I received an email stating the winnings had been confiscated;

'Please be informed that the winnings (the total amount from your withdrawal request) were confiscated, according to our Terms & Conditions :

GENERAL TERMS AND CONDITIONS FOR PLAYING WITH BONUSES

1. Each promotional bonus is limited to one per user, IP address, computer device, family, residential address, telephone number, credit or debit card and/or e-payment account, e-mail address, and environments where computers are shared (university, school, public library, workplace, etc.), unless otherwise stated in the Promotions' Terms.

3. West Casino reserves the right to confiscate any bonuses or winnings received in a fraudulent manner or generated from games which are restricted from being played with active bonus. West Casino rules forbid abusing bonus offers. If such abuse is discovered, the Casino has a right to confiscate the winnings and deny the player any bonus access.

Your last deposit amount of 20 GBP has been left in your balance, and you can request a withdraw.

Kindly note that our decision is final regarding this matter.'

I know for a fact that this is my first and only account with this new casino. Their live chat also stated that I hadn't breached any terms regarding wagering requirements. I didn't use any fraudulent behaviour to complete wagering (ie. reducing bet size after a large win) or use any games that were on an exclusion list for promotions. I'm therefore completely stumbled about how they have come to this decision.

Many thanks,

James

Unseriöses Casino WestCasino

Grund Verletzung der Bonus-Bedingungen

Diskussion

AskGamblers

• Support Team

vor 7 Jahren

AskGamblers Complaints Team has been provided with enough information and evidence on behalf West Casino management in regards of this complaint to confirm and justify the casino actions.

Based on the above, AskGamblers Complaints Team consider this case as Resolved and it is now officially closed. In case of a disagreement with our decision we remind player that further assistance on this matter could be requested from the relevant regulatory body.

jpearce622sb

• Vereinigtes Königreich • 2 Bewertungen

vor 7 Jahren

Hey Ed Blake,

Thanks again for the response.

I understand that your system has flagged that there are multiple accounts under the certain IP address.

By multiple accounts, do you mean more than 2? Is it possible that the IP address has been recycled? Which is completely out of my control. I know that no one in my household has signed up to the West Casino before.

I understand that it is strictly confidential information, however, is it possible for you to check if the other multiple accounts are in any way related to my account?

Is it possible that Every Matrix has combined my information from another casino to make it flag this error?

Can I also note that the second deposit bonus that I used to sign up stated that it was a limited time offer and doesn't say anywhere that it is part of the welcome package.

*The Promotion is active for the following 48hrs.

* This Promotion cannot be combined with other on-going or special promotions.

Your terms and conditions of this offer state that it cannot be combined with any other promotions. This means that as I accepted this deposit offer, my welcome bonus would have been exempt/ cancelled.

Apologies for all the hassle but I wouldn't be fighting this other than the fact that I know I didn't do anything wrong.

Thanks again Ed

WestCasino

• Representative

vor 7 Jahren

Hello JPEARCE622SB

Hope my message finds you well.
Your account is sharing more than 1 IP with multiple accounts that claimed bonuses welcome package (i.e. first, second and third deposit bonuses).

As per our terms and conditions, this is a violation of the following.

1. Each promotional bonus is limited to one per user, IP address, computer device, family, residential address, telephone number, credit or debit card and/or e-payment account, e-mail address, and environments where computers are shared (university, school, public library, workplace, etc.), unless otherwise stated in the Promotions' Terms.

The winnings were void due to:

3. West Casino reserves the right to confiscate any bonuses or winnings received in a fraudulent manner or generated from games which are restricted from being played with active bonus. West Casino rules forbid abusing bonus offers. If such abuse is discovered, the Casino has a right to confiscate the winnings and deny the player any bonus access.

Best Wishes,
Ed Blake

jpearce622sb

• Vereinigtes Königreich • 2 Bewertungen

vor 7 Jahren

Hello everyone,

Every Matrix has responded to my complaint via email stating the following:

'We have analysed your case and reached the conclusion that the bonus confiscation is correct as per the following T&C article:

1. Each promotional bonus is limited to one per user, IP address, computer device, family, residential address, telephone number, credit or debit card and/or e-payment account, e-mail address, and environments where computers are shared (university, school, public library, workplace, etc.), unless otherwise stated in the Promotions' Terms.

We have detected in our system that multiple accounts using the IP x.xx.xxx.xxx have received the first deposit bonus. Your account was among them and, as a result, the winnings were confiscated.'

I know that this is the only account on my internet connection and really can't understand what has happened.

Can I state also that the winnings confiscated were from my second deposit as stated above in my initial complaint (not the first deposit which they say in their email response).

Please let me know if there is any evidence you would need from me to help prove my case.

Many thanks all,
James

WestCasino Beschwerde-Statistik

Gelöst 43 / 43

Durchschn. Betrag $2,341

Durchschn. Dauer 6 Tage

Durchschn. Antwortzeit 1 Tag

WestCasino Beschwerden

Alle eingegangenen Beschwerden ansehen

Macht Probleme mit virtueller Kreditkarte

Hallo,

Ich habe bei Westcasino einen Bonus (200 Freesbins für 20 Euro ohne Umsatzbedingungen) genutzt und mit virtueller Klarna Card eingezahlt. Ich habe gewonnen und eine Auszahlung beantragt. Es kam die übliche Mail das ich mich mit Adressnachweis, Ausweis und Screenshot der Karte verifizieren muß.

Ich habe darauf hin sämtliche Dokumente per Mail zugesendet. Es kam zurück das sie noch ein Foto vom Ausweis und einen Screenshot von beiden Seiten der Kreditkarte benötigen.

Also sendete ich ein Foto vom Ausweis und schrieb dazu das ich eine virtuelle Kreditkarte benutzt habe und das es zu dieser Karte nur einen Screenshot von der Seite mit der Nummer gibt und auf diese Karte der Name nicht darauf steht weil es ja nur die eine Seite gibt.

Es kam eine Mail zurück das sie einen Kontoauszug brauche auf dem die Kartennummer darauf ist und mein Name. Ich sendete den Kontoauszug mit der Bemerkung das die Kartennummer auf dem Kontoauszug bei Klarna nie darauf ist zurück und noch einen Screenshot der Karte.

Ich schrieb noch dazu da sie ja anhand des Kontoauszuges die Zahlung zuordnen können und mein Name ja auf dem Kontoauszug steht. Es kam eine Mail zurück das sie einen Kontoauszug mit der Kartennummer und dem Name darauf brauchen und einen anderen Screenshot der Karte und das ich das ja verstehen solle und das sie so nich auszahlen.

Das Geld wurde zurück auf das Spielerkonto transferiert. Es handelt sich nun um einen Streitwert von 400 Euro.

Abgelehnt

€400

Ich warte auf Auszahlung

Ich habe am 8.8.2022 eine Auszahlung beantragt. Am 15.8.2022 bekam ich eine Email das meine Anschrift aktualisiert werden muss und mein Geld aufs Spielerkonto zurück ist. Ich habe innerhalb von 10 min meine Adressnachweiss per Mail und live chat zugesendet und warte nun wieder und musste die Auszahlung neu anweisen. Ich bin seit 2019 verifiziert und habe einmal eine Auszahlung schon mal gemacht. Warum zahlen die nicht endlich aus?

Gelöst

€1,800

Auszahlung dauert zulange, Chat vertröstet

Ich bin seit 29.04.2022 verifiziert. Die erste Auszahlung in Höhe von 700 Euro kahm direkt. Am 30.04.2022 habe ich dann noch eine Auszahlung von 400 Euro beantragt Stunde später nochmal gewonnen und eine 2te Auszahlung von 500 Euro ebenfalls beantragt. Dann hab ich am 02.05.2022 die 2te Auszahlung zurückgenommen und darauf 700 Euro gemacht. Die Auszahlungen wurde bis zum 03.05.2022 nicht bearbeitet dann hab ich leider meine 700 Euro auszahlung verspielt. Das Finance Team antwortet nicht auf E-Mails der Chat Support kann auch nichts weiterleiten und vertröstet einen nur. Die 400 Euro Auszahlung steht immer noch aus.

Gelöst

€400

West Spielothek - Warte seit 6 Tagen auf Auszahlung

Warte seit 6 Tagen auf die Auszahlung mit Trustly. Eingezahlt habe ich ebenfalls mit Trustly .
Spielerkonto ist verifiziert.
Auf Nachfrage kamm die Antwort man sollte sich keine Sorgen machen und Geduld haben (Warteschlange bei Auszahlungen)2 Tage später nochmals per Mail nachgefragt, keine Antwort mehr.
In den AGB steht wochentags umgehende Auszahlung. Was soll die unnötige Verzögerung?

Gelöst

West Spielothek - Langsame Bearbeitungsdauer Auszahlung

Meine Auszahlung über 210 € via trustly wurde seit nunmehr 3 Tagen nicht bearbeitet. Frühere Auszahlungen waren inerhalb von 24h genehmigt. Mein Konto ist vollständig verifiziert. Der Support vertröstet einen immer wieder aufs neue. Ein Kasino was eine geringe Auszahlung wie diese nicht inerhalb von 48h Stunden abwickeln kann wirkt auf mich nicht seriös.

Aufgrund der gehäuften Beschwertden seitens der Spieler in letzter Zeit und der früheren Bearbeitungsdauern welche wesentlich schneller waren, melde auch ich mich jetzt hier um andere Spielern mitzuteilen das man bei West Casino, auch bei kleinen Beträgen unverhältnissmäßig, lange auf sein Geld warten muss.

Ich hoffe die Zahlung wird schnellstmöglich angewiesen.

Gelöst

€210

West - Konto gesperrt und verbliebenes Guthaben wird nicht ausgezahlt

Sehr geehrte Daen und Herren,

Am 03.08 zahlte ich mehrmals Geld ein in das Casino, bei der letzen Einzahlung von 100€ habe ich gespielt, und während dem Spielens wurde mein Konto gesperrt. Ich hatte ein Restguthaben von 60€ auf meinem Spielerkonto.

Ich habe Support sowie Finance Abteilung gebeten das verbliebene Guthaben mir auszuzahlen. Leider bekam ich darauf keine Antwort und das Geld habe ich immer noch nicht bekommen. Gesperrt wurde ich nach dem ich im CHat mich beschwert habe über die ständigen Verluste bei Spielen.

Ich würde mich freuen wenn der Fall gelöst werden könnte.

Hier die Emails:

1.An: [email protected]

Hallo,

account Name < Benutzername entfernt >

während ich gespielt habe wurde ich ausgeloggt und anscheinend wurde mein Konto gesperrt.

Bitte um Auszahlung des Betrages welches an dem 02.08.2020 bei Ihnen eingeflossen ist.

Grüße

Verärgerter Kunde

Email 2.

An: WestCasino Finance

Konto name < Benutzername entfernt >

Mein Konto wurde gesperrt und Rest Guthaben drauf geblieben. Bitte um Auszahlung des Betrages, welches an dem sperrtag eingegangen ist, auf mein Bankkonto.

< vollständiger Name entfernt >

Mit freundlichen Grüßen

< vollständiger Name entfernt >

Ich habe Screenshots falls diese behilflich wären.

Gelöst

€55

Casino not verifying account

On 8.9.2024, I had 1329€ after wagering a bonus, I withdrew the money and started verifying my account. I then uploaded a picture of my ID card to the site on the same day. On 16.9, they sent me an email (screenshot) saying that my withdrawal has been placed back in my balance, as I had sent them a "blurry" image of my ID, and hadn't send them an official bank statement yet. I then uploaded a bank statement, and new pictures of my ID card on 17.9.

As I hadn't heard anything from them, I contacted them through live chat on 31.9, and asked what is the hold up, since the verification of the documents should take only 1-3 days, as their site says. The live chat operative told me that they "trust" that the verification team is going to contact me once they are done with the verification, nothing else.

On 1.10 I again asked what is the hold up, and told them I'd contact AskGamblers on the following friday if my account hasn't been verified and money withdrawn because my verification is being held up for no reason.

On 4.10, they sent an email (screenshot) saying that, again, the pictures of my ID card are blurry (none of the pictures were blurry, other sites had accepted them without a problem). I humored them and sent them new pictures of my ID cards for the third time. I sent the pictures on 4.10, and waited again, and as I received no response I decided to contact the customer support through email on 10.10 (screenshot), and they told me that the documents I send have to be valid and that the finance team will check it "as soon as they can".

It's been 4 days since that and I haven't heard anything from them, so I thought its time to open a complaint here, as it seems they are just using delay tactics and trying to make me play the balance away.

Gelöst

€1,329

Repeated cancelled withdrawal requests claiming tech issues

On the 14th of August 24 I submitted a withdrawal, on the 22nd of August I received an email stating there was a technical issue and I had to resubmit my withdrawal request. This has been and ongoing theme since, every week I get the same email from their finance team stating there has been a technical issue and asking me to resubmit my withdrawal and they say it will be processed asap. When I ask for a time frame from them I never get a reply. Their support team will on ever say that "it will be processed asap"
I would expect that they would this be treated with a bit more urgency given that it is now my fourth withdrawal request and it has been over 4 weeks.

Gelöst

$1,851

Westcasino 7000 euro no responds

I am writing to report a delay and lack of response regarding my withdrawal request from WestCasino. Below is a detailed timeline of my communications with their team:

May 14, 2024: Received an email from the account manager at WestCasino congratulating me on my winnings and reminding me to submit my documents for account verification.

June 27, 2024: Received confirmation from WestCasino's finance team that my documents were approved and my account was verified.

June 28, 2024: I inquired whether I should expect my withdrawals now that my account was verified.

July 1, 2024: Sent a follow-up email to WestCasino's finance team as I had not received any withdrawals despite the verification.

July 2, 2024: Sent another follow-up email requesting a check on my account due to no response or withdrawals received.

July 4, 2024: Sent a final follow-up email expressing frustration at the lack of response

Despite my repeated attempts to resolve this issue, I have not received my winnings of 6,931.20 EUR. I kindly request AskGamblers to assist me in resolving this matter and ensuring my withdrawals are processed without further delay.

I am trying to get this complaint online for many times

Abgelehnt

€6,931

They have not processed my withdrawal since June 27th

My account is fully verified. An uptodate proof of address was verified mid June.

My withdrawal however has been pending since the 27th of June. Their terms state MAX 5 days. I have sent numerous emails (evidence attached) but get no response?

I'm hoping having Askgamblers intervene and mediate will help resolve the situation.

Thank you

Gelöst