Novatrix SRL: Fehler beim Selbstausschluss und Bedenken hinsichtlich der Werbung

Hallo zusammen,

Auf Grundlage der letzten Veröffentlichung betrachtet das Beschwerdeteam von AskGamblers diesen Fall als gelöst und hat ihn somit offiziell geschlossen.

Wir danken beiden Parteien für ihre Unterstützung während des Beschw­erd­eve­rfa­hrens.

Hallo AskGamblers-Team,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich möchte den Sachverhalt nochmals klarstellen, da meine Beschwerde nicht isoliert anhand der Frage beurteilt werden kann, ob ich MoonWin vor dem 5. August eine separate E-Mail geschickt habe.

Vor meiner Registrierung bei MoonWin hatte ich mich bereits bei JeetCity – einem anderen Casino der Novatrix-Gruppe – ausdrücklich wegen meiner Spielsucht selbst ausgeschlossen. In diesem Zusammenhang hatte ich auch längere Zeit mit dem Betreiber diskutiert und eindeutig erklärt, dass ich spielsüchtig bin und vor weiterem Glücksspiel geschützt werden muss.

Trotz dieser eindeutigen Kenntnis meiner Spielsucht wurde ich nach meinem Selbstausschluss bei JeetCity weiterhin von MoonWin, BitKingz, Lucky Starts und weiteren Casinos der Novatrix-Gruppe aggressiv beworben.

Diese Werbung war nicht harmlos oder zufällig. Sie erfolgte trotz meiner bekannten Spielsucht und hatte genau die Wirkung, die durch Respon­sib­le-­Gam­bli­ng-­Maß­nahmen verhindert werden soll: Die Werbung triggerte meine Spielsucht. Dadurch meldete ich mich bei MoonWin an, zahlte dort Geld ein und erlitt erneut einen Rückfall.

Dieses Verhalten ist kein einmaliger Vorfall. Bis heute erhalte ich weiterhin aggressive Werbe-, Bonus- und VIP-Angebote von Casinos der Novatrix-Gruppe, obwohl ich mehrfach erklärt habe, dass ich spielsüchtig bin und gruppenweit gesperrt werden muss. Auch nach meinem spielsuchtbedingten Ausschluss bei Lucky Starts erhielt ich weiterhin entsprechende Werbung.

Der Betreiber kann sich deshalb nicht einfach auf ein späteres, isoliert betrachtetes Ausschlussdatum bei MoonWin berufen. Entscheidend ist die gesamte Vorgeschichte:

* mein vorheriger Selbstausschluss bei JeetCity wegen Spielsucht;
* die ausdrückliche Kenntnis des Betreibers von meiner Spielsucht;
* meine wiederholten Hinweise und Forderungen nach einer gruppenweiten Sperre;
* die anschließende Werbung durch mehrere verbundene Casinos;
* die dadurch ausgelöste Registrierung und Einzahlung bei MoonWin;
* mein dadurch begünstigter erneuter Rückfall;
* sowie die bis heute fortgesetzte Werbung trotz meiner mehrfachen Beschwerden.

Dieses Vorgehen steht aus meiner Sicht eindeutig im Widerspruch zu den Respon­sib­le-­Gam­bli­ng-­Bes­tim­mungen der TGC, insbesondere:

* Punkt 19.2: Selbst­aus­sch­lus­san­träge müssen aufgezeichnet und so schnell wie praktisch möglich umgesetzt werden.
* Punkt 19.4: Ein Selbstausschluss muss konsistent auf alle Marken und Produkte angewendet werden, die unter der Kontrolle des Lizenznehmers stehen.
* Punkt 19.9: Es müssen angemessene Maßnahmen getroffen werden, um Werbung an selbst ausgeschlossene Kunden zu verhindern.
* Punkt 19.10: Bei einem Verstoß soll eine Erstattung unter Berücksichtigung der bisherigen Kundengeschichte und der konkreten Umstände geprüft werden.

Insbesondere Punkt 19.4 ist hier entscheidend. Ein Betreiber darf einen Kunden, dessen Spielsucht bekannt ist und der sich bereits bei einem Casino der Gruppe ausgeschlossen hat, nicht anschließend über andere Marken derselben Gruppe weiter bewerben und ihm dadurch erneut den Zugang zum Glücksspiel ermöglichen.

Ich bitte AskGamblers daher, nicht nur nach einer einzelnen E-Mail an MoonWin vor dem 5. August zu fragen, sondern die gesamte Ausschluss-, Beschwerde- und Werbehistorie innerhalb der Novatrix-Gruppe zu berücksichtigen.

Ich bitte Sie insbesondere darum:

1. meinen vorherigen Selbstausschluss bei JeetCity zu berücksichtigen;
2. die gruppenweite Kenntnis meiner Spielsucht zu prüfen;
3. die Werbung durch MoonWin, BitKingz, Lucky Starts und weitere verbundene Casinos zu untersuchen;
4. zu prüfen, ob diese Werbung zu meiner Registrierung, meinen Einzahlungen und meinem Rückfall bei MoonWin beigetragen hat;
5. zu prüfen, weshalb ich trotz mehrfacher Hinweise weiterhin Werbe- und Bonusangebote erhalte;
6. die wiederholten Respon­sib­le-­Gam­bli­ng-­Ver­stöße bei der Bewertung und Bewerbung des Betreibers zu berücksichtigen; und
7. den Fall nicht allein wegen der Rückerstattung von 95 € als „gelöst“ zu schließen.

Die Rückerstattung von 95 € habe ich erhalten. Meine Forderung über die verbleibenden 300 € besteht jedoch weiterhin.

Bitte berücksichtigen Sie die gesamte Vorgeschichte mit JeetCity und den anderen Novatrix-Casinos sowie die fortgesetzte Werbung trotz meiner bekannten Spielsucht. Der Fall darf nicht allein anhand eines späteren MoonWi­n-A­uss­chl­uss­datums als „gelöst“ geschlossen werden.

Ich bitte um eine ernsthafte Prüfung der gruppenweiten Verstöße gegen die TGC-Re­spo­nsi­ble­-Ga­mbl­ing­-Be­sti­mmungen und um eine entsprechende Rückmeldung.

Liebe(r) @wrowi,

Bitte legen Sie einen Nachweis für Ihren ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss vor, den Sie – wie von Ihnen behauptet – vor dem 5. August an das Moonwin Casino gesendet haben.

Sollten Sie einen solchen Nachweis nicht erbringen können, bleibt uns keine andere Wahl, als den Fall auf der Grundlage der bislang von beiden Seiten vorgebrachten Fakten als „gelöst“ zu schließen.

Liebes AskGamblers-Team,

ich widerspreche der Darstellung von MoonWin. Die Rückerstattung von 95 EUR stellt für mich keine vollständige Lösung dar. Ich halte weiterhin an meiner Forderung auf Rückerstattung der offenen 300 EUR fest.

Entscheidend ist, dass ich mich bereits zuvor ausdrücklich aufgrund meiner Spielsucht beim Betreiber selbst ausgeschlossen hatte. Daher kann MoonWin die Angelegenheit nicht ausschließlich anhand des 3. August 2026 und der danach erfolgten Einzahlungen beurteilen.

Hier sind insbesondere die TGC-Regelungen 19.2, 19.4, 19.9 und 19.10 relevant:

• 19.2: Selbstsperren müssen erfasst und so schnell wie praktikabel umgesetzt werden.

• 19.4: Eine Selbstsperre muss über alle Marken und Produkte unter Kontrolle des Lizenznehmers konsistent umgesetzt werden.

• 19.9: Werbung an selbstgesperrte Kunden muss verhindert werden.

• 19.10: Bei einem Verstoß sind die konkreten Umstände und insbesondere die Kundengeschichte zu berücksichtigen.

Meine Spielsucht und meine Ausschlusshistorie waren dem Betreiber bekannt. Trotzdem wurde ich weiterhin über verbundene Marken mit Glücksspiel- und Bonusangeboten angesprochen. Dies spricht für erhebliche Mängel beim Responsible Gambling und bei der markenübergreifenden Umsetzung meiner Selbstsperre.

Die Zahlung von 95 EUR berücksichtigt lediglich die von MoonWin ab dem 3. August betrachteten Einzahlungen und beantwortet nicht die Frage, ob die genannten Lizenzpflichten insgesamt eingehalten wurden.

Ich bitte AskGamblers daher, die Beschwerde weiter zu prüfen und insbesondere die vollständige Rückerstattung der 300 EUR zu verlangen.

Darüber hinaus bitte ich AskGamblers aufgrund der mehrfach dokumentierten Respon­sib­le-­Gam­bling- und Selbstsperrverstöße, auch die Casino-Bewertung von MoonWin sowie die weitere Bewerbung der Betreibergruppe zu überprüfen. Aus meiner Sicht sind die dokumentierten Verstöße erheblich genug, dass eine weitere positive Bewerbung dieser Betreibergruppe zumindest kritisch überprüft werden sollte.

Die entsprechenden Nachweise zu meiner Selbstsperre und den anschließenden Werbekontakten liegen vor.

Mit freundlichen Grüßen

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