Betsafe removed winnings without proper explanation

Hola, ví una publicidad de betsafe en la cual indicaban que por crear una cuenta y realizar un depósito de 40 soles te daban 50 giros gratis en uno de sus juegos de casino, específicamente en Starbucks, aparte de la jugada gratuita para apuestas deportivas, esta última si me llegó, al notar que los 50 giros gratis no me llegaban procedí a buscar su asistente en línea mediante el chat en vivo que brindan, la persona que me atendió me indicó que me apoyaría en una par de ocasiones y luego de realizar sus revisiones respectivas me indicaba que ya se me había habilitado los 50 giros por lo cual me pidió cerrar sesión e iniciar nuevamente en el casino, pese a esto el problema continuó y me indicó que le envíe captura de pantalla del juego y me brindó un correo muy distinto al que pertenece a la casa de apuestas, esto lo noté ya que el nombre del correo indicaba betssom, y tal como sospechaba cuando envié el correo me indicaron en betssom que yo no estaba registrado con ellos con ese correo, lo cual era un hecho ya que yo esto jugando en betsafe, cuando esto sucedió mi molestia aumentó ya que me parece poco profesional que ocurra algo así al momento que atienden un problema, por otro lado cuando volví al chat en vivo noté que al enviarme el correo el asistente virtual se desconectó y dejaron mi problema sin resolver y a la deriva, quisiera que al menos tengan la delicadeza de contactarse y puedan brindar una solución a sus clientes, porque la experiencia que llevo hasta el momento es que por un lado realizan publicidad engañosa y por otro lado la atención cuando uno necesita ayuda es pésima, por este medio adjunto las conversaciones como la captura de pantalla del juego

Con fecha 21 de noviembre del 2022, a horas 16:22, generé una solicitud de retiro por un monto de 100 soles con la operación N° i5qm85yzm0BetsafeBANKPAYOUT, retiro que fue aprobado confome el mensaje recibido el 22 de noviembre de 2022, para ser depositado en mi cuenta del Banco Interbank. En el mensaje recibido indica que el tiempo de acreditación de mi cuenta bancaria en el caso de transferencia bancaria demora 24 horas, sin embargo hasta hoy 25 de noviembre (habiendo ya pasado 3 días) no he recibido el retiro en mi cuena bancaria. Por lo expuesto interpongo queja a fin de que se haga efectivo mi solicitud de retiro en la brevedad posible. Apelando a su seriedad como empresa espero obtener pronta atención.

Buen dia.
Envio mi queja por el
NRO. DE CUPÓN 60760092762456064
FECHA DE APUESTA 2/11/22 10:55
Tiempo adicional 2do Tiempo : 0 minutos.

Donde el servicio al cliente y el area de deportes no me dan solucion al problema de una apuesta de 2do tiempo adicional 0 min en el partido Real Madrid vs Celtic que me dan como perdida. A pesar que he demostrado con pruebas imagenes videos estadisticas Oficiales que estoy en lo correcto.
El area encargada solo se comunica para decirme que sus estadísticas oficiales determinan que he perdido y me envian enlaces o videos resumen no oficiales.
A continuacion mis pruebas

-Ficha tecnica 90'minutos 06" segundos: https://www.uefa.com/uefachampionsleague/match/2035731--real-madrid-vs-celtic/matchinfo/ segundos
-En el video la arbitro termina el partido con el pitido final a los 90minutos con 01 segundos.
-Reglas Betsafe la apuesta se establece ganada o perdida de acuerdo al tiempo mostrado por el 4to arbitro en el pizarron cosa que no sucede.

Imagen de cupon de apuesta:
https://prnt.sc/7mp3j2atLlyW
Ficha tecnica del tiempo completo estadisticas oficiales presentadas por UEFA Champions League:
https://prnt.sc/k9l34-duS-fm
Reglas de Betsafe :
https://prnt.sc/0ohqyXoqcyck
Video de Prueba Transmision Oficial:
https://vimeo.com/767349810

Me contacto por éste medio para que me ayuden.
Ya que el operador mencionado (Betsafe) en sus recientes respuestas de hace unos días indica que la cuenta ya está habilitada para el inicio de sesión y el retiro total de los fondos, sin embargo al intentar el retiro figura "error 20012". Se informó de ello al chat y me responde que solo queda esperar, que va derivar el caso (Llevo esperando una solución concreta más de 3 meses) y al informar a su soporte mediante correo responde que intente desde un dispositivo móvil, una pestaña de incógnito y demás.
Se procedió nuevamente a intentarlo en distintos dispositivos y presenta el mismo error.
Realmente es muy frustrante la situación. Es un tiempo demasiado extendido. A raíz de digitar mal mis datos en el registro, en mi 1er apellido digitando Paohuanaco (Siendo correcto Pacohuanaco) omitiendo la letra "c" y en mi fecha de nacimiento digitando 15 por el 16. Al no revisar detenidamente se me pasó, ya que estuve ansiosa por empezar y sumando a ello que sufro de miopía (No contaba con los lentes puestos). Ya al depositar mi dinero e iniciar sesión es donde me doy cuenta, al ingresar a mi perfil y ver los datos equivocados, de inmediato me contactó con el chat e informó sobre los detalles a lo que me sugieren esperar hasta regularizar ello para evitar problemas futuros, por ello no generé ningún movimiento. Y me contacté con soporte a lo cual me solicitaron subir mis documentos en el sistema de la cuenta en "verificación de cuenta". Se subió mi documento de identidad (D.N.I.) en ambos lados, recibo de servicios (El cual figura a nombre de mi abuelo por ser el titular de la vivienda) y una foto mía portando mi D.N.I.
Se cumplió con éxito la verificación de cuenta ya que se envió lo solicitado, sin embargo no me ayudaron sino restringieron mi cuenta e inhabilitaron. Luego me pidieron explicaciones absurdas del por qué mi D.N.I. no coincide con los datos registrados, el porqué figura el documento de un tercero (Supongo que se refiere al recibo de servicios). Se respondió con las explicaciones del caso, pero ello no respondían por semanas. Y tuve que volver a contactar con chat y enviar un correo nuevo tanto a soporte en el idioma ingles y español. Escribí por facebook al mesenger de Betsafe Perú y también en comentarios.
Ya luego de mucho tiempo me responden con lo informado en un principio.
Que mi cuenta se encuentra habilitada para inicio de sesión y el retiro total de los fondos y demás.
Pero aún no me facilitan ello. Más se han encargado de ponerme obstáculos.
Son más de 3 meses que me tienen angustiada y con el estrés que produce dicha situación. Afectando mi salud emocional.
Me produce demasiada tristeza la situación. Reclamo mi dinero ya que me dejan de manos atadas. Y porque ya me hace falta. Es injusto que me perjudiquen así.
Ni que estuviera esperando un bebé o un regalo de navidad. Más empatía y compromiso para resolver la situación.
Espero el apoyo del caso y la pronto solución.
Adjunto capturas.
Gracias.

Hola, lo que sucede es que el día 19 de agosto se aceptó mi retiro por 440 nuevos soles, espere las 48 horas que se demora la transferencia según los métodos de retiro, al pasar las 48 horas el dinero no llegaba a mí cuenta por lo que me comuniqué con atención al cliente, me dijeron que el banco había rechazado la transferencia pero que en 72 horas iba a regresar el dinero a mi cuenta betsafe, al pasar las 72 horas, me volví a comunicar porque el dinero no había sido devuelto, y me dijeron que ya había sido transferido pero no me llego, me dijeron que envié un correo lo cual es inútil porque nunca responden por ese canal. Adjunto el correo del retiro aceptado con la fecha y mi cuenta que use para retirar y los movimientos que ha habido desde ese día para que se vea que no hay ninguna transferencia por 440 soles.

I started using Betsafe on 22.6.2024 when I deposited 1000 euros into my account, after that I generated some winnings and I withdrew my initial deposit of 1000 euros + 50 euros winnings (1050 euro withdrawal made 6.7.2024), the withdrawal that time was succcesful. I made another withdrawal of 300 euros 13.7.2024, that one also was successful. Now when I tried to make a withdrawal 30.7.2024 of 2002,99 euros, Betsafe wanted additional verification. Of course I have used betting sites before and I understand their KYC process, so I provided every document that they asked for. I sent in many documents (bankstatements, proof of income, etc.) so that they got exactly what they wanted, but it is all correctly sent in and accepted by Betsafe. Every document they have asked for, I have provided.

8.8.2024 I sent in the last requested document and I have now awaited any news since then. There have been no updates from livechat or email support and they are telling me that they are unable to help until the relevant department have reviewed the documents. I cannot understand why this verification is taking so long.
The requested withdrawal I made of 2002,99 (30.7.2024) euros has now suddenly been cancelled without any action on my behalf so now I am getting worried that there is something else going on.

I have given Betsafe a lot of my time and patience but now I am hoping that this forum might help me solve this case, so we can all move on with our lives.

I am a first time user, profile verified but I am already having a frustrating and regrettable time using your betting platform. I initiated a withdrawal 48hrs ago and my bank account is still yet to be credited. Using your betting platform is nothing but a regret to me and I am beginning to think you guys are nothing but a scam. I will never introduce anyone to Betsafe and I am going to sue you guys legally if I don’t receive my money.