EnzoCasino

Estimado, La dirección del casino Enzo me ha pedido que examine sus reclamaciones contra el casino que hizo en una reseña de Ask Gamblers. Usted afirma que el personal del casino no manejó adecuadamente sus solicitudes de cierre de cuenta relacionadas con su adicción al juego y, por lo tanto, le permitió perder dinero. La dirección del casino se toma muy en serio el tema del juego responsable. Mi examen fue solicitado con la intención de mejorar el servicio al cliente y tomar todas las precauciones necesarias para ayudar a los adictos al juego. Antes de comenzar, debo abordar algunos asuntos fundamentales. Hay una gran diferencia entre solicitar el cierre de una cuenta debido a la insatisfacción del cliente y el cierre de una cuenta debido a una adicción al juego. Tener una adicción al juego implica una capacidad reducida para tomar decisiones libres. Todos los negocios se basan en la noción de que los individuos adultos se presumen como agentes libres y responsables de sus propias acciones. Los adictos al juego tienen, en cierta medida, una capacidad disminuida para tomar decisiones libres en relación con la actividad del juego. La capacidad disminuida no significa "sin responsabilidad". Se espera que un adicto haga lo que pueda para mejorar y evitar hacer mal en la satisfacción de sus deseos de jugar. Si un adicto roba para alimentar su hábito, es responsable de esa elección. En lo que respecta al casino, la expectativa mínima es que un adicto al juego sea honesto sobre su problema y solicite el cierre de su cuenta por esa razón. Se espera que no confíe en medidas que sean tibias o posiblemente ineficaces, sino que persiga su objetivo de la manera más clara y efectiva. Por esta razón, los Términos y Condiciones del Casino instruyen a los adictos en recuperación a escribir a través de la página de soporte. Si un cliente contacta al chat con tal solicitud, se le indicará que escriba un correo electrónico. La razón simple de esto es que los operadores de chat manejan muchas solicitudes a menudo simultáneamente. Si un operador de chat olvida agregar un bono a la cuenta de un cliente, eso no es de gran preocupación. Pero si un operador de chat se confunde entre dos clientes y cierra la cuenta equivocada, eso sería muy angustiante. La opción más segura es que el cliente escriba a través del formulario de contacto en la página de soporte. También necesita saber que, dependiendo de las circunstancias, puede haber un retraso en la respuesta. Esto es inevitable. Uno podría preguntarse por qué no tenemos una función automatizada para cerrar cuentas. Esto se debe principalmente a que, en la experiencia general, tales funciones automatizadas pueden ser utilizadas de manera impulsiva, y el número de personas que se quejan después de que sus cuentas deberían ser reabiertas crea una confusión sustancial para el personal del casino que luego no sabe qué hacer. Nuestra suposición es que un adicto que está dando sus primeros pasos en la recuperación se tomará el tiempo para escribir la naturaleza de su problema y enviarlo al soporte del casino. El simple hecho de escribir honestamente hace que sea bastante probable que el adicto en recuperación pueda resistir la tentación el tiempo suficiente para que el personal del casino vea y lleve a cabo su solicitud. Muy a menudo, tales solicitudes se llevan a cabo dentro de unas pocas horas. Una vez que una cuenta está cerrada, no puede ser reabierta por el cliente sin un período de enfriamiento de 7 días. En cuanto a las solicitudes de cierre de cuentas debido a la insatisfacción del cliente, tales solicitudes no conllevan ninguna implicación de capacidad reducida. Si un cliente no le gusta el servicio, puede y debe ir a otro lugar. Cerrar la cuenta es un acto simbólico a través del cual el cliente proclama su insatisfacción con el casino. Es, por supuesto, un derecho del cliente cerrar en cualquier momento, como se estipula en los Términos y Condiciones, pero también es obligación del personal del casino intentar convertir a un cliente descontento en uno satisfecho. Se presume que los clientes son agentes libres y voluntarios y se espera que el personal del casino les proporcione opciones que les gusten, alentando a los clientes a permanecer con el casino en lugar de llevar su negocio a otro lugar. Ahora, volvamos a sus preocupaciones. Según nuestros registros, abrió su cuenta en Enzo el 4 de abril a las 08:05 (GMT). Hizo su primer depósito de 40 euros unos minutos después y recibió un bono de primer depósito de 60 euros. Depositó varias veces más y continuó jugando hasta las 12:58. Jugó a través de su bono y solicitó que el personal le impidiera recibir bonos automáticos con sus depósitos. Luego jugó juegos de Netent que no aceptan dinero de bonificación. A las 13:32 escribió su primera solicitud de cierre. Anotó una lista de razones por las que estaba insatisfecho, algunas relacionadas con el bono que le dieron al registrarse, y el hecho de que no podía jugar este bono específicamente donde quería. Sin embargo, luego argumentó que los juegos estaban manipulados de tal manera que si no aceptaba un bono, le darían un mal pago. Confío en que usted es consciente de que los juegos que juega en nuestro sitio provienen directamente de los proveedores de juegos. El casino no tiene influencia alguna sobre los resultados de los juegos. Jugó en los servidores de algunos de los nombres más prestigiosos en el juego en línea, en particular Netent. No hubo ni hay posibilidad de manipulación del juego. Sus sesiones de juego no fueron particularmente afortunadas para usted, pero estaban bien dentro del rango de probabilidades. Este habría sido precisamente el tipo de cierre de cuenta en el que el personal de soporte habría estado encargado de animarle a reconsiderar su decisión de cerrar. Después de todo, Netent es Netent dondequiera que lo juegues, y dado que la aleatoriedad es lo que es, su fracaso en ganar como el día anterior no tiene impacto en lo que sucede al día siguiente. Lo más importante es que no se mencionó en esa carta que usted es un adicto. Desafortunadamente, el personal del casino no notó este correo electrónico suyo al día siguiente, el 5 de abril. No se respondió en ese momento. En cambio, se colocó un bono de 25 euros en su cuenta. Regresó a jugar en las primeras horas del 6 de abril. Continuó depositando y jugando antes de detenerse alrededor de las 06:00. Luego escribió una segunda carta. Criticó al personal del casino por no haber cerrado su cuenta anteriormente el 4. Esta vez hizo algunas insinuaciones sobre la posibilidad de que hubiera una adicción, a saber: "Ustedes intentan mantenerme como su cliente, perdiendo más dinero y al final quedándome en bancarrota. ¿Entienden cuántas personas son adictas debido a esta industria y lo que esto les hace?" Esta carta tampoco fue notada de inmediato por el personal. Como antes, se colocó un bono en su cuenta. Tenga en cuenta también que el personal del casino hizo varios intentos de comunicarse con usted por teléfono antes de darle los bonos el 5 y el 6. Regresó a las 10:15 y comenzó una serie adicional de depósitos y sesiones de juego que continuaron hasta las 12:23. Regresó esa noche a las 19:26 y continuó jugando. Su último depósito se realizó a las 20:38. Llegó al chat a las 21:00 y le dijo al operador con mucha fuerza que era un adicto y que quería que cerraran su cuenta. A la mañana siguiente, el 7 de abril a las 06:10, escribió nuevamente para solicitar que cerraran su cuenta. Esta vez dejó claro que estaba sufriendo de una adicción al juego. Su carta fue anotada y respondida alrededor de las 09:30. Al evaluar esta información, surgen varios problemas. El primero es la cuestión de cómo el personal de soporte manejó sus cierres de cuenta por escrito. Una vez más, el primer correo del 4 de abril fue puramente un caso de insatisfacción del cliente. Claramente, esto debería haberse manejado de manera más oportuna, aunque es completamente incierto que la cuenta se hubiera cerrado. Esto habría dependido en gran medida de sus respuestas a la respuesta del personal del casino. También está claro que la segunda carta del 6 de abril no fue notada. Sin embargo, sigue siendo el caso que su carta del 6 habría requerido una solicitud adicional de aclaración antes de ser atendida, ya que usted no estaba diciendo que era un adicto. Su carta del 7 de abril exigía una respuesta rápida. Afortunadamente, se actuó casi de inmediato. En resumen, aunque el personal del casino pronto recibirá una sesión de capacitación sobre la importancia de prestar atención a los correos electrónicos, el hecho sigue siendo que su primera declaración completa de que tiene una adicción fue en el chat la noche del 6 de abril y en su correo electrónico la mañana del 7 de abril. El personal del casino estudiará los hechos y los problemas de su caso y reevaluará los procedimientos de servicio al cliente con el objetivo de asegurar que las cosas se hagan de manera diferente en el futuro. De esta manera, estará ayudando a todos los que vengan después de usted mucho más de lo que podría al dejar su reseña negativa en su lugar. Por favor, considere esto cuidadosamente e infórmeme sobre sus futuras intenciones. Le deseo toda la salud, el bienestar y la felicidad que su recuperación tiene reservado para usted. Atentamente, Randal Phillips Grupo de Supervisión del Casino Casino Enzo

EnzoCasino hace 9 años

Hola VolenDAM Gracias por tomarte el tiempo de revisar nuestro casino. Lamentamos que hayas tenido una mala experiencia. Permíteme dividir tu reseña y abordar cada problema: 1. Juegos de Netent - Como hemos dicho antes en nuestra respuesta a TON: Netent limita el acceso a su software a través de nosotros en ciertos países y, desafortunadamente, los Países Bajos son uno de ellos en este momento. Otros países como Alemania, Australia, Suecia, Finlandia, Noruega, etc. tienen acceso. Te aseguramos que estamos trabajando para desarrollar nuestras relaciones con Netent para abrir sus juegos a más países en un futuro cercano. 2. software lento - En cuanto al software lento, como dijimos antes, los servidores están ubicados en Europa. Es posible que la lenta reacción se deba a la calidad de tu conexión. Podrías preguntar a tu proveedor de servicios de Internet para averiguarlo. Otra razón que podría contribuir a la lentitud es el hardware de la computadora. Nuestros juegos son gráficamente ricos y podría ser demasiado exigente para computadoras particularmente viejas. Se puede deducir de la instancia de que cambiaste tu navegador a Chrome, que en muchos casos es más ligero que otros navegadores. P.D. Recientemente hemos revisado las páginas de destino para mostrar un aviso que sugiere consultar con nuestro chat en vivo, que opera 24/7, sobre a qué juegos se aplican los bonos, ya que nuestros proveedores tienen diferentes políticas y algunos aceptan ciertos bonos y otros no. Esperamos que esto responda a tus quejas de manera satisfactoria. Gracias por tus comentarios, esto nos ayuda a mejorar nuestro servicio y esperamos verte nuevamente en un futuro cercano.

EnzoCasino hace 9 años

Hola Domo81, Su solicitud para cerrar su cuenta fue enviada el 13 de marzo y se implementó al día siguiente, 14 de marzo. Agradecemos su preferencia y le deseamos mucho éxito y buena suerte. Atentamente, Enzo Casino

EnzoCasino hace 9 años