Beschwerde #8
Lolo Casino
Lizenzverstoss
vor 1 Tag
Sehr geehrte Damen und Herren,
erstmal vielen Dank, dass Sie diese Plattform anbieten. Als Spieler und Nutzer, der gegenüber Casinos im Ausland oft am kürzeren Hebel sitzt, weiß ich das sehr zu schätzen, dass Sie sich hier um Fairness und Gerechtigkeit engagieren.
Es geht hier im Wesentlichen darum, dass ich mehrere Male (das erste Mal im Januar 2026, dann öfters im Juni 2026 und zuletzt im September 2026) um permanente und sofortige Kontoschließungen bei LoloCasino angefragt habe. LoloCasino bringt vor, Selbstausschlüsse nicht permanent umzusetzen, sondern für einen maximalen Zeitraum von einem Monat, unabhängig von den Gründen der Sperre. Außerdem ist für die Selbstsperre erforderlich, dass man ein von LoloCasino übermitteltes PDF Formular mit seinen eigenen Daten ausfüllt, unterschreibt und retourniert. Nach einer weiteren Bearbeitungszeit kommt es erst zu einer Schließung, in Höhe von maximal einem Monat. Aus dem angehängten Word-Dokument sind alle relevanten E-Mail Konversationen mit diesem Casino ersichtlich. Ich wollte bereits im Januar 2026 eine permanente Sperre erwirken, was mit dem Hinweis auf das PDF Formular, das auszufüllen sei, jedoch abgelehnt wurde. Da ich damals dann keine weiteren Einzahlungen bei LoloCasino tätigte, beschäftigte mich das nicht mehr weiter.
Im Juni 2026 änderte sich das jedoch. Leider geriet ich in einen Rausch und verlor eine hohe dreistellige Summe innerhalb eines kurzen Zeitraumes bei LoloCasino. Am 21.06.2026 stellte ich daher die Anfrage, dass ich aufgrund Spielsuchtproblemen eine sofortige und permanente Kontosperre erwirken wolle. Ich zahlte an diesem Tag noch weitere 50€ ein, die ich ebenfalls verlor. Am 22.06.2026 wurde mir das PDF Formular zur Ausfüllung und Unterschrift übermittelt und im selben E-Mail ein Free Bonus in Höhe von 60 € angeboten, was ich annahm. Am 23.06.2026 stellte ich erneut einen Antrag auf permanenten Ausschluss und übermittelte hierzu das ausgefüllte und unterschriebene PDF Formular. Ich beantragte von LoloCasino außerdem die Zahlung der 50€, die ich nach meinem Antrag am 21.06.2026 (ohne Formularübermittlung!) eingezahlt hatte. LoloCasino stimmte dem im Live Support zu und überwies mir am 26.06.2026 50€ zurück. Mein Konto wurde für 1 Monat gesperrt, obwohl ich im Formular handschriftlich "permanently" bei der Zeitangabe eingefügt und angekreuzt hatte (ist im Word Dokument ganz unten ersichtlich).
Mein Konto wurde dann ohne mein Zutun wiedereröffnet. Am 14.09.2026 stieß ich wieder auf LoloCasino, noch immer mit Problemen vom verantwortungsvollen Spielen kämpfend, und zahlte 20€, dann 25€ ein, die ich verlor. Nach der ersten Einzahlung und nach der zweiten Einzahlung schrieb ich jeweils am selben Tag E-Mails und bat um permanente und sofortige Kontosperre wegen Spielsuchtproblemen. Ich wurde wiederum auf das PDF Formular verwiesen. Ich beschwerte mich darüber, dass dies nicht erforderlich sei und verwies auf die Verpflichtungen, die sich aus der Anjouan Lizenz des Anbieters ergeben, wonach solche Anfragen ohne Verzögerungen unmittelbar zu bearbeiten seien. Außerdem fehlte mir an diesem und am folgenden Tag der Zugang zu einem privaten Computer, wo ich das PDF Formular hätte ausfüllen können. Vom Telefon aus ist das sehr umständlich, bzw. kaum machbar, wie das Casino auch selbst offensichtlich weiß, da sie standardisierte Textbausteine mit dem Inhalt haben, dass ein Ausfüllen auf einem Computer empfohlen wird, da es mit dem Telefon schwierig sei (E-Mails aus dem Word Dokument ersichtlich). Begründend wurde mir vorgetragen, dass das Formular aus "Sicherheitsgründen" auszufüllen sei und ohne der Ausfüllung und Unterschrift Sperren nicht vorgenommen werden.
Aus meiner Sicht kann es sich hierbei nur um ein rechtswidriges Vorgehen handeln, da das dem Zweck und dem Sinn des Verantwortungsvollen Spielens widerspricht: Die User werden hingehalten, mit dem Wissen, dass diese Formulare für die meisten User nicht sofort ausfüllbar sind, um noch mehr Geld durch diese zu gewinnen. Ganz zu Schweigen davon, dass es sehr fragwürdig ist, dass permanente Sperren nicht möglich seien. An dieser Stelle möchte ich nochmals darauf hinweisen, dass im Juni 2026 dieses Formular von mir ausgefüllt und um eine permanente Sperre explizit gebeten wurde, das Konto aber nach 1 Monat automatisch wiedereröffnet wurde.
Am Abend des 15.09.2026 schrieb ich schließlich eine längere Nachricht an das Casino und fasste den Sachverhalt aus meiner Sicht zusammen, übermittelte das Ausschlussformular erneut und bat wieder um eine sofortige und permanente Sperre wegen Spielsucht. Am nächsten Tag, dem 16.09.2026, kam es leider von meiner Seite zu einem erneuten Kontrollverlust und ich verlor fast 300€ durch Einzahlungen. Am Abend des 16.09.2026, ungefähr 24 Stunden nach meiner Anfrage am Vortag, wurde mein Konto gesperrt, ohne jedoch, dass ich eine Nachricht erhielt. Ich forderte das Casino daraufhin zu einer Stellungnahme auf und bat um eine Zurückzahlung der getätigten Einzahlungen zwischen 14.09.2026 und 16.09.2026. Das Casino antwortete mir, dass das Konto nun (wieder) für einen Monat gesperrt worden sei und mir eine Zurückzahlung nicht zustehe. Das Casino habe sich an seine Verpflichtungen gehalten und weist jede Verantwortung von sich. Heute, dem 18.09.2026, verfasste ich eine sehr ausführliche Sachverhaltsschilderung, wo ich mit Fakten und Zitaten nachweislich belegen konnte, dass das Casino wahrheitswidrige Aussagen tätigt. Insbesondere wurde geschrieben, dass ich meine Anträge auf Selbstausschluss am 24.06.2026 und am 16.09.2026 gestellt habe, was, nachweislich, unrichtig ist. Ich habe jeweils Tage vorher die Anträge per E-Mail gestellt. Mir ist bewusst, dass sich das Casino auf die Übermittlung des Formulars bezieht, aber auch dies ist unrichtig, da ich die Formulare jeweils einen Tag vorher - nämlich am 23.06.2026 und am 15.09.2026 übermittelte. Die Aussage, dass ich am 24.06.2026 und am 16.09.2026 Schließungen beantragt habe, sind daher schlicht unrichtig und eine Lüge.
Zusammenfassend verlor ich das meiste Geld am 16.09.2026, einen Tag nachdem ich insgesamt das vierte Mal in diesem Monat um eine Sperre anfragte und auch das Selbstausschlussformular übermittelte. Das Casino antwortete mir auf jede diese Anfragen innerhalb kürzester Zeit, also war ihnen der Fall, das Problem und die Dringlichkeit bewusst.
Bemerkenswert ist, dass das Casino mir im Juni 2026 50€ zurücküberwies. Das waren 50€, die ich zwei Tage *vor* dem Übermitteln des Formulars eingezahlt hatte. Im konkreten Fall wird mir die Zurückzahlung von fast 300€ verwehrt, obwohl diese *nach* dem Übermitteln des Formulars eingezahlt wurden. Ich möchte hier auch anmerken, dass LoloCasino in der Regel innerhalb weniger Stunden antwortet, aber zwischen dem 15.09.2026 und dem 16.09.2026, ca. einen ganzen Tag benötigte, um meine Sperre durchzuführen. In Anbetracht der Tatsache, dass ich in der Vergangenheit mehrere Male solche Anfragen gestellt hatte und einmal auch gesperrt war wegen Spielsuchtproblemen, ist die Erwartung meines Erachtens fair, hier eine schnellere Bearbeitung zu erwarten. Das ist nicht mein Hauptargument, aber eines der vielen Argumente, die insgesamt zur Ungerechtigkeit beitragen.
Da das Casino den Rückzahlungsanspruch abgelehnt hat, wende ich mich nun an Sie. Ich erwarte mir eine Rückzahlung von insgesamt 315€, das sind die Einzahlungen, die ich zwischen dem 14.09.2026 und dem 16.09.2026 getätigt habe. Insbesondere erwarte ich mir eine Rückzahlung jener Einzahlungen, die ich am 16.09.2026 vorgenommen habe.
Das Casino verzögert den Prozess der Selbstsperre durch das Verlangen eines Formulars und bietet keine permanente Sperre an. Ich habe insgesamt 8-9 Mal angebracht, dass ich wegen Spielsuchtprobleme permanent gesperrt sein möchte. Als suchtgefährderter Spieler ist es unmöglich, sich von diesem Casino loszulösen, da die Sperren auf 1 Monat limitiert sind.
Wenn Sie Fragen haben, stehe ich natürlich zur Verfügung.
Vielen Dank im Voraus!
erstmal vielen Dank, dass Sie diese Plattform anbieten. Als Spieler und Nutzer, der gegenüber Casinos im Ausland oft am kürzeren Hebel sitzt, weiß ich das sehr zu schätzen, dass Sie sich hier um Fairness und Gerechtigkeit engagieren.
Es geht hier im Wesentlichen darum, dass ich mehrere Male (das erste Mal im Januar 2026, dann öfters im Juni 2026 und zuletzt im September 2026) um permanente und sofortige Kontoschließungen bei LoloCasino angefragt habe. LoloCasino bringt vor, Selbstausschlüsse nicht permanent umzusetzen, sondern für einen maximalen Zeitraum von einem Monat, unabhängig von den Gründen der Sperre. Außerdem ist für die Selbstsperre erforderlich, dass man ein von LoloCasino übermitteltes PDF Formular mit seinen eigenen Daten ausfüllt, unterschreibt und retourniert. Nach einer weiteren Bearbeitungszeit kommt es erst zu einer Schließung, in Höhe von maximal einem Monat. Aus dem angehängten Word-Dokument sind alle relevanten E-Mail Konversationen mit diesem Casino ersichtlich. Ich wollte bereits im Januar 2026 eine permanente Sperre erwirken, was mit dem Hinweis auf das PDF Formular, das auszufüllen sei, jedoch abgelehnt wurde. Da ich damals dann keine weiteren Einzahlungen bei LoloCasino tätigte, beschäftigte mich das nicht mehr weiter.
Im Juni 2026 änderte sich das jedoch. Leider geriet ich in einen Rausch und verlor eine hohe dreistellige Summe innerhalb eines kurzen Zeitraumes bei LoloCasino. Am 21.06.2026 stellte ich daher die Anfrage, dass ich aufgrund Spielsuchtproblemen eine sofortige und permanente Kontosperre erwirken wolle. Ich zahlte an diesem Tag noch weitere 50€ ein, die ich ebenfalls verlor. Am 22.06.2026 wurde mir das PDF Formular zur Ausfüllung und Unterschrift übermittelt und im selben E-Mail ein Free Bonus in Höhe von 60 € angeboten, was ich annahm. Am 23.06.2026 stellte ich erneut einen Antrag auf permanenten Ausschluss und übermittelte hierzu das ausgefüllte und unterschriebene PDF Formular. Ich beantragte von LoloCasino außerdem die Zahlung der 50€, die ich nach meinem Antrag am 21.06.2026 (ohne Formularübermittlung!) eingezahlt hatte. LoloCasino stimmte dem im Live Support zu und überwies mir am 26.06.2026 50€ zurück. Mein Konto wurde für 1 Monat gesperrt, obwohl ich im Formular handschriftlich "permanently" bei der Zeitangabe eingefügt und angekreuzt hatte (ist im Word Dokument ganz unten ersichtlich).
Mein Konto wurde dann ohne mein Zutun wiedereröffnet. Am 14.09.2026 stieß ich wieder auf LoloCasino, noch immer mit Problemen vom verantwortungsvollen Spielen kämpfend, und zahlte 20€, dann 25€ ein, die ich verlor. Nach der ersten Einzahlung und nach der zweiten Einzahlung schrieb ich jeweils am selben Tag E-Mails und bat um permanente und sofortige Kontosperre wegen Spielsuchtproblemen. Ich wurde wiederum auf das PDF Formular verwiesen. Ich beschwerte mich darüber, dass dies nicht erforderlich sei und verwies auf die Verpflichtungen, die sich aus der Anjouan Lizenz des Anbieters ergeben, wonach solche Anfragen ohne Verzögerungen unmittelbar zu bearbeiten seien. Außerdem fehlte mir an diesem und am folgenden Tag der Zugang zu einem privaten Computer, wo ich das PDF Formular hätte ausfüllen können. Vom Telefon aus ist das sehr umständlich, bzw. kaum machbar, wie das Casino auch selbst offensichtlich weiß, da sie standardisierte Textbausteine mit dem Inhalt haben, dass ein Ausfüllen auf einem Computer empfohlen wird, da es mit dem Telefon schwierig sei (E-Mails aus dem Word Dokument ersichtlich). Begründend wurde mir vorgetragen, dass das Formular aus "Sicherheitsgründen" auszufüllen sei und ohne der Ausfüllung und Unterschrift Sperren nicht vorgenommen werden.
Aus meiner Sicht kann es sich hierbei nur um ein rechtswidriges Vorgehen handeln, da das dem Zweck und dem Sinn des Verantwortungsvollen Spielens widerspricht: Die User werden hingehalten, mit dem Wissen, dass diese Formulare für die meisten User nicht sofort ausfüllbar sind, um noch mehr Geld durch diese zu gewinnen. Ganz zu Schweigen davon, dass es sehr fragwürdig ist, dass permanente Sperren nicht möglich seien. An dieser Stelle möchte ich nochmals darauf hinweisen, dass im Juni 2026 dieses Formular von mir ausgefüllt und um eine permanente Sperre explizit gebeten wurde, das Konto aber nach 1 Monat automatisch wiedereröffnet wurde.
Am Abend des 15.09.2026 schrieb ich schließlich eine längere Nachricht an das Casino und fasste den Sachverhalt aus meiner Sicht zusammen, übermittelte das Ausschlussformular erneut und bat wieder um eine sofortige und permanente Sperre wegen Spielsucht. Am nächsten Tag, dem 16.09.2026, kam es leider von meiner Seite zu einem erneuten Kontrollverlust und ich verlor fast 300€ durch Einzahlungen. Am Abend des 16.09.2026, ungefähr 24 Stunden nach meiner Anfrage am Vortag, wurde mein Konto gesperrt, ohne jedoch, dass ich eine Nachricht erhielt. Ich forderte das Casino daraufhin zu einer Stellungnahme auf und bat um eine Zurückzahlung der getätigten Einzahlungen zwischen 14.09.2026 und 16.09.2026. Das Casino antwortete mir, dass das Konto nun (wieder) für einen Monat gesperrt worden sei und mir eine Zurückzahlung nicht zustehe. Das Casino habe sich an seine Verpflichtungen gehalten und weist jede Verantwortung von sich. Heute, dem 18.09.2026, verfasste ich eine sehr ausführliche Sachverhaltsschilderung, wo ich mit Fakten und Zitaten nachweislich belegen konnte, dass das Casino wahrheitswidrige Aussagen tätigt. Insbesondere wurde geschrieben, dass ich meine Anträge auf Selbstausschluss am 24.06.2026 und am 16.09.2026 gestellt habe, was, nachweislich, unrichtig ist. Ich habe jeweils Tage vorher die Anträge per E-Mail gestellt. Mir ist bewusst, dass sich das Casino auf die Übermittlung des Formulars bezieht, aber auch dies ist unrichtig, da ich die Formulare jeweils einen Tag vorher - nämlich am 23.06.2026 und am 15.09.2026 übermittelte. Die Aussage, dass ich am 24.06.2026 und am 16.09.2026 Schließungen beantragt habe, sind daher schlicht unrichtig und eine Lüge.
Zusammenfassend verlor ich das meiste Geld am 16.09.2026, einen Tag nachdem ich insgesamt das vierte Mal in diesem Monat um eine Sperre anfragte und auch das Selbstausschlussformular übermittelte. Das Casino antwortete mir auf jede diese Anfragen innerhalb kürzester Zeit, also war ihnen der Fall, das Problem und die Dringlichkeit bewusst.
Bemerkenswert ist, dass das Casino mir im Juni 2026 50€ zurücküberwies. Das waren 50€, die ich zwei Tage *vor* dem Übermitteln des Formulars eingezahlt hatte. Im konkreten Fall wird mir die Zurückzahlung von fast 300€ verwehrt, obwohl diese *nach* dem Übermitteln des Formulars eingezahlt wurden. Ich möchte hier auch anmerken, dass LoloCasino in der Regel innerhalb weniger Stunden antwortet, aber zwischen dem 15.09.2026 und dem 16.09.2026, ca. einen ganzen Tag benötigte, um meine Sperre durchzuführen. In Anbetracht der Tatsache, dass ich in der Vergangenheit mehrere Male solche Anfragen gestellt hatte und einmal auch gesperrt war wegen Spielsuchtproblemen, ist die Erwartung meines Erachtens fair, hier eine schnellere Bearbeitung zu erwarten. Das ist nicht mein Hauptargument, aber eines der vielen Argumente, die insgesamt zur Ungerechtigkeit beitragen.
Da das Casino den Rückzahlungsanspruch abgelehnt hat, wende ich mich nun an Sie. Ich erwarte mir eine Rückzahlung von insgesamt 315€, das sind die Einzahlungen, die ich zwischen dem 14.09.2026 und dem 16.09.2026 getätigt habe. Insbesondere erwarte ich mir eine Rückzahlung jener Einzahlungen, die ich am 16.09.2026 vorgenommen habe.
Das Casino verzögert den Prozess der Selbstsperre durch das Verlangen eines Formulars und bietet keine permanente Sperre an. Ich habe insgesamt 8-9 Mal angebracht, dass ich wegen Spielsuchtprobleme permanent gesperrt sein möchte. Als suchtgefährderter Spieler ist es unmöglich, sich von diesem Casino loszulösen, da die Sperren auf 1 Monat limitiert sind.
Wenn Sie Fragen haben, stehe ich natürlich zur Verfügung.
Vielen Dank im Voraus!
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