Después de revisar 34 políticas de quejas de titulares de licencias de varios sectores de iGaming, la Comisión de Juegos de Azar del Reino Unido (UKGC) emitió un nuevo conjunto de consejos para los titulares de licencias recordándoles las normas y guías existentes.
La reevaluación de las políticas de quejas complementa la revisión de la Ley de Juegos de Azar del gobierno y explora formas en que los licenciatarios de iGaming pueden mejorar sus procedimientos de manejo de quejas.
Un recordatorio sobre las guías existentes
La revisión de UKGC encontró que las prácticas de los licenciatarios revisados cumplían con los requisitos básicos; sin embargo, el regulador señaló que aún había áreas en las que los titulares de licencias podrían mejorar el manejo de las quejas.
Los siguientes son los consejos dados a los operadores sobre cómo mejorar el manejo de las quejas:
- Incluir un enlace al procedimiento de quejas en la página de inicio y asegurarse de que funcione.
- Usar un lenguaje sencillo y evitar los términos legales, y hacer que el proceso de quejas sea breve y claro.
- Informar a los clientes qué información deben proporcionar.
- Incluir detalles del límite de tiempo de 8 semanas para resolver quejas o emitir una respuesta final.
- Dar decisiones finales claras e información sobre un “bloqueo”.
- Utilizar tecnología para ayudar a guiar a los clientes a través del proceso de quejas; ofrecer métodos alternativos de contacto.
- Garantizar que la información sea accesible para todos, incluidas las personas vulnerables.
- Mantener un rastro de papel virtual.
- Utilizar herramientas de soporte al cliente.
- Proporcionar una señalización clara a los proveedores de ADR.
¿Has agotado todas las vías de soporte? AskGamblers puede ayudar
La revisión de UKGC destacó que el 8% de los jugadores habían presentado una queja en algún momento. En comparación, el 4% informó que quería presentar una queja pero decidió no hacerlo debido a la percepción generalizada de que el proceso es tedioso y que los licenciatarios pueden ser deliberadamente difíciles de contactar.
Sin embargo, asegurarse de haber agotado todas las vías posibles de asistencia con, por ejemplo, un operador es crucial porque es la única forma en que AskGamblers puede intervenir para ayudar.
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