6 intentos fallidos

Presento esta reclamación debido a que el operador mostró en su plataforma una notificación indicando que había obtenido una Bonificación de Devolución Instantánea por $344.29 MXN y Apuestas Gratuitas por $172.14 MXN.
Al revisar mi cuenta, detecté que el bono no fue acreditado como se mostraba en la notificación, por lo que contacté inmediatamente al servicio de soporte.
Durante varios días hablé con distintos agentes. Inicialmente afirmaron que el bono no aparecía en su sistema. Posteriormente cambiaron su versión y señalaron que el Freebet de $172.14 MXN había sido acreditado correctamente y que, respecto al Cashback de $344.29 MXN, únicamente se habían reclamado $86.44 MXN, mientras que el resto había expirado.
Sin embargo, el operador nunca pudo demostrar esa afirmación. En repetidas ocasiones solicité:
El ID o número de la transacción donde supuestamente fueron acreditados los $86.44 MXN.
La fecha y hora exactas de dicha acreditación.
El nombre de la promoción.
La evidencia de las condiciones que establecían la expiración del importe restante.
Un ID de ticket o folio de seguimiento de mi reclamación.
Ninguna de estas solicitudes fue respondida.
Revisé mi historial de transacciones correspondiente a las fechas indicadas por el operador y no existe ningún movimiento identificable que corresponda a la acreditación de $86.44 MXN ni un registro que permita verificar las afirmaciones realizadas por el soporte.
En lugar de proporcionar la evidencia solicitada, los agentes comenzaron a responder con mensajes genéricos, solicitaron información que ya había sido enviada en varias ocasiones y finalmente dieron por cerrado el caso indicando que no continuarían brindando asistencia, sin responder las preguntas fundamentales de mi reclamación.
Considero que el operador no realizó una investigación transparente ni proporcionó pruebas verificables que respalden su postura. Además, cerró mi reclamación sin ofrecer un mecanismo formal de seguimiento ni un número de ticket.
Por ello solicito que el operador:
Proporcione la evidencia documental de la supuesta acreditación del cashback, incluyendo el ID de la transacción, fecha, hora y movimiento correspondiente.
En caso de no poder demostrar dicha acreditación, proceda a acreditar el importe pendiente conforme a la notificación mostrada por su plataforma o explique, con base en los términos de la promoción, cómo se calculó el importe realmente disponible.
Explique por qué el soporte se negó a proporcionar un número de ticket o folio de seguimiento y por qué cerró mi reclamación sin responder las solicitudes de evidencia.
Adjunto las capturas de pantalla de la notificación del bono, mi historial de transacciones y las conversaciones completas con el servicio de soporte como respaldo de esta reclamación.

Estimado equipo de soporte:

Me registré en la plataforma de apuestas bc.game. Al intentar retirar mis ganancias, me solicitaron que completara el proceso de verificación KYC. Durante este proceso, presenté mi documento nacional de identidad, que se verificó correctamente. Sin embargo, el KYC falló repetidamente en la verificación de la autofoto, a pesar de varios intentos. Posteriormente, me informaron que el proceso KYC había fallado, lo que me impidió continuar.

Posteriormente, me dieron la opción de completar un cuestionario por correo electrónico. Envié la información solicitada, pero las únicas respuestas que recibí indicaban que mi información estaba "incompleta", sin especificar qué documentos o detalles faltaban.

Es importante señalar que todas mis ganancias fueron obtenidas exclusivamente con dinero real, sin la utilización de ningún bono, y provienen tanto de juegos de casino como de apuestas deportivas.

Como resultado, no puedo retirar mis fondos, ya que el casino requiere una verificación KYC que su propio sistema no me permite completar, y el procedimiento alternativo sigue sin estar claro ni resuelto. Esta situación escapa totalmente a mi control y me impide acceder a mis ganancias legítimas.

Para su revisión, también adjunto el hilo de conversación que tuve con el equipo de soporte de bc.game, para que pueda verificar el historial de comunicación.

Solicito amablemente su ayuda para resolver este asunto y garantizar que bc.game brinde una solución justa, ya sea completando la verificación KYC o permitiéndome retirar mis fondos.

Muchas gracias por su tiempo y apoyo.

Atentamente,