Request from casino to be unable to play until payment has been processed

Nachdem ich mich am 05.02.26 registriert bzw. das erste mal in diesem Casino gespielt habe, habe ich über 2000€ eingezahlt und verloren. Ich habe daraufhin eine E-Mail (06.02.26) geschrieben, dass ich entweder einen Bargeldbonus haben möchte um meine Verluste eventuell auszugleichen oder sie mein Konto schließen sollen. (Von der Support-Mail kam bis heute auf keine einzige Mail eine Antwort), lediglich der VIP-Manager antwortet irgendwann und genau darum geht es jetzt auch. Dieser antwortete, dass ich doch mein Cashback erhielt und mehr gibt es nicht. Cashback waren sage und schreibe 63€ bei über 2000€ Verlust. Mein Konto wollte er trotzdem nicht schließen und meinte, besser wäre einfach eine Pause und ich soll es nach 1-2 Wochen wieder probieren. Nach dieser Mail habe ich wieder 510€ eingezahlt und wieder verloren.

Ich habe dann erneut am 08.02.26 eine Mail an den VIP-Manager geschrieben, dass er bitte mein Konto dauerhaft sperren soll aufgrund von Spielsucht.

Wieder kam irgendwann erst eine Antwort, dass eine Pause besser wäre denn ich würde sowieso in einem anderen Casino weiterspielen, aber mein Konto wurde nicht gesperrt trotz ausführlicher Bitte wegen Spielsucht.

Danach wieder 545€ eingezahlt und wieder verloren.

Ich wurde dann schon ungemütlich und habe ihm geschrieben, dass er endlich mein verf*** Konto löschen soll. Darauf kam wieder die Antwort, dass eine Pause besser wäre.

Am 18.02.26 habe ich geschrieben: "Löschen!!!".

Bis heute (02.06.26) habe ich weitere Mails geschrieben und weitere 800€ verloren

Die ersten 2000€ waren leider Lehrgeld. Die restlichen 1900€ waren nicht vorhandener Spielerschutz!

Leider habe ich die vorherigen Nachrichten vom VIP-Manager nicht mehr weil ich sie aus Wut gelöscht habe. Die letzten Nachrichten von ihm sowie all meine gesendeten habe ich zum Glück noch.

Hätte man bei meinem ersten Wunsch direkt reagiert und mein Konto aufgrund von Spielsucht gesperrt, hätte ich keine weiteren 1900€ verloren!

Sowas ist eine absolute Frechheit!

Hallo. Ich habe das Gefühl, das ich nur hingehalten werde. Vor ein paar Wochen habe ich hier 900€ gewonnen und es war innerhalb 5min auf meinem Konto OHNE eine Verifizierung. Fand ich super. Auf der Seite steht auch überall „schnelle Auszahlungen innerhalb einer Stunde“. Ebenso was die Verifizierung betriff. „Nach hochladen ihrer Dokumente wird ihr Konto sofort verifiziert“. Komisch das es bei mir nicht der fall ist. Die 900€ sind mir noch ein Rätsel.

Ich habe vor 2 Tagen 5.000€ gewonnen und auch direkt zur Auszahlung weitergeleitet. Kein Casino hat mich so hingehalten und so ignoriert wie hier. Meine Dokumente werden nicht überprüft. Ich habe zum 100.mal den Chat angeschrieben und jeder sagt mir was anderes! wie kann sowas sein? Ich teile den Arbeitern mit, das in den FAQ‘s steht, das alle Auszahlungen innerhalb einer Stunde verarbeitet werden. Die Verifizierung ebenso. Im Chat wurde mir gesagt, das es 24 Stunden dauert. Ich warte schon seit über 24 Stunden, es wurden weder meine Dokumente überprüft, noch wurde mir irgendwie geholfen. Ich werde nur hingehalten. Vielleicht werden sie sagen das es zu früh ist für eine Beschwerde. Mir geht es darum das ich mich wirklich nicht gut dabei fühle und mich auch ehrlich gesagt „vera**cht fühle und das auf der Seite ganz andere Wartezeiten stehen! Nachdem ich alle Dokumente hochgeladen habe hieß es „24 Stunden warten“ Ja nu? Das jeder Mitarbeiter was anderes von sich gibt, finde ich echt krass. Kein Casino hat sowas bis jetzt bei mir gemacht.. Wahrscheinlich ist es auch eine hinhalte Taktik, was aber nichts bringt. Die monatliche Auszahlung beträgt 5.000€. Ebenso bringt die Taktik Nichts, weil ich nie wieder hier spielen werde. Ich möchte nicht ignoriert werden.

Klar es kann immer dauern bis etwas ausgezahlt wird. Mir geht es darum das auf der Seite extra steht, das alle Auszahlungen und verifizierungen schnell bearbeitet werden (1h). Ich werde Instant ignoriert und hingehalten! Die Beschwerde schreibe ich deswegen. Weil ich ganz genau weis was noch auf mich zu kommen wird.

I am writing to raise a formal complaint regarding how my request to close my account due to gambling harm was handled.

On March 30th, I clearly stated:
“I would like to permanently close my account” and followed this by confirming “I am spending too much money so need to stop gambling.”

This was an explicit request to stop gambling due to loss of control. Under responsible gambling obligations, this should have resulted in immediate account closure or self-exclusion, or at the very least clear and direct action being taken to prevent further gambling.

Instead, I received responses encouraging me to “take my time” and suggesting there was “no rush to make any decisions,” with no action taken to restrict my account. At no point was my account closed or meaningfully limited following my request.

As a result, I was able to continue gambling and incurred further losses after I had clearly expressed that I was experiencing harm and wished to stop.

I verified my account 3 days ago and received a payout. I played again today using Apple Pay as well as payment directly from my account. I requested to withdraw my winnings and it was rejected with instructions to verify my last deposit, which was Apple Pay. I was able to send screenshots showing the payment came out of my Apple Pay and my credit card and the information they want is impossible to provide. They need my full name, the date, and time of the deposit on my banking app. My credit card app doesn’t not show this information (for example, it doesn’t show my full name) but I was able to send screenshots showing the payment came from my card.