Importante! Por favor, leia as seguintes regras antes de prosseguir.
- Não envie múltiplas reclamações sobre o mesmo problema.
- Compartilhe todas as provas e fatos que você tem, pois cada detalhe é importante.
- Seja claro a respeito do que você espera do operador.
- Não faça acusações sem provas.
- Termos e Condições não foram cumpridos por você? Não é um problema relaciona ao cassino? Desculpe, não há nada que podemos fazer.
Orientações de uso do Serviço de Reclamação de Cassino do AskGamblers
O Serviço de Reclamação de Cassino do AskGamblers — AskGamblers Casino Complaint Service (AGCCS) em inglês — é um serviço de mediação online oferecido aos membros registrados do AskGamblers que enfrentam problemas com qualquer um dos cassinos listados e avaliados em nosso site. O AGCCS é um recurso totalmente gratuito tanto para jogadores quanto para operadores e não é patrocinado por nenhuma empresa do setor de jogos online. Antes de enviar a sua reclamação, leia atentamente as orientações indicadas abaixo e lembre-se que não cumprir algumas das regras poderá resultar na rejeição da sua reclamação.
Orientações gerais:
Informações ou provas insuficientes
É fundamental ter certeza de que sua reclamação contém informação, detalhes e fatos suficientes antes de enviá-las. Sempre busque basear a sua reivindicação em provas relevantes. Provas válidas, por exemplo, podem ser capturas de telas (screenshots) ou cópias de e-mails, número de protocolos de registro de conta e de atendimento, transcrições de conversas no chat online do cassino ou qualquer outra evidência que você tenha e que possa fornecer mais clareza e legitimidade para a sua contestação. Lembre-se de que prova ou acusação falta resultará na imediata proibição do uso de todos os serviços oferecidos pelo AskGamblers.
Acusações injustificadas contra o operador
A Equipe de Reclamações do AskGamblers tem uma política de tolerância zero contra qualquer acusação ou contestação contra operadores de cassino online a menos que seja bastante justificada e/ou amparada por evidências relevantes para comprovar a veracidade de suas declarações e reclamações.
Violação dos termos do cassino ou bônus
Atente-se para o fato de que caso ocorra descumprimento dos termos e condições de uso do cassino ou do bônus, infelizmente, a Equipe de Reclamação do AskGamblers não poderá ajudá-lo. Independentemente de você considerar os termos do cassino justos ou não, a posição do AskGamblers é inflexível: uma vez que as condições sejam aceitas pelos jogadores, elas devem ser seguidas e respeitadas completamente. Todas as considerações relevantes sobre a integridade de um determinado termo de cassino ou bônus pode ser questionada diretamente com o órgão regulatório competente, que é a única autoridade legalmente encarregada de analisar tais questões, estabelecer uma investigação pertinente e exigir mudanças caso quaisquer irregularidades sejam encontradas.
Reclamações múltiplas sobre um mesmo problema
Reclamações múltiplas enviadas por um mesmo usuário em referência ao mesmo problema não são permitidas e, consequentemente, serão rejeitadas. Dependendo do status da sua reclamação anterior, é possível agir de três formas diferentes:
- Se a solicitação anterior for fechada por qualquer razão, por favor, entre em contato com a equipe de suporte por e-mail ([email protected]) e explique se há novos fatos a respeito do caso e os motivos pelos quais ele deve ser reaberto;
- Se a solicitação continua aberta, por favor, utilize o link de resposta situado dentro de qualquer notificação de e-mails enviada pelo Sistema de Reclamação de Cassino do AskGamblers (AGCCS) para responder diretamente;
- Se a reclamação enviada foi rejeitada, por favor, certifique-se de seguir todas as recomendações ou exigências apresentadas dentro da mensagem de rejeição.
Problema não relacionado a cassino ou apostas esportivas
Tem problemas relacionados com pôquer, bingo ou eSports? Infelizmente, não podemos ajudá-lo. Como o site do AskGamblers é atualmente focado em cassinos online e caça-níqueis, o AGCCS não é projetado para tanto ou tampouco pretende oferecer serviço desse tipo, e não aceita questões sobre eSports, bingo, pôquer ou qualquer outro assunto relacionado aos jogos de azar, exceto disputas referentes ao uso dos produtos de cassinos online e seus programas afiliados.
Nenhuma exigência especificada
Certifique-se de indicar de uma forma clara e objetiva o que você espera do operador, as razões pelas quais justificam a sua solicitação e, obviamente, procure sustentar a sua reivindicação com o máximo de fatos e argumentos possíveis. Lembre-se de que se você não estiver certo da veracidade de suas exigências, ninguém mais estará.
Enviar reclamação x escrever uma avaliação
Quer compartilhar sua experiência negativa com um cassino online? Você é muito bem-vindo para escrever uma avaliação. Entretanto, por favor, não utilize o serviço de reclamação para isso. Lembre-se de que o AGCCS é destinado para problemas reais que não foram abordados e resolvidos pelo operador.
Operador ausente em nossa lista
Infelizmente, se o operador contra o qual você quer enviar uma solicitação não estiver presente na lista “Selecionar cassino” do formulário de reclamação, isso significa que ele não faz parte ou foi avaliado pelo AskGamblers ou ainda que recebeu o status de encerrado. No passado, tentamos oferecer aos nossos usuários um serviço de reclamação contra operadores com quem não trabalhávamos, mas isso nunca produziu qualquer resultado positivo.
Diferença entre anexos públicos e privados
Tem provas que validam suas reivindicações? Então, você é muito bem-vindo a anexar tais evidências. Porém, lembre-se de que o AGCCS é um serviço aberto ao público, o que significa que você é responsável por ocultar e proteger informações e dados pessoais que podem estar presentes nos anexos. É possível, por exemplo, deixar indicado que tais documentos são privados durante o processo de envio. Uma vez declarado como privado, seus anexos poderão ser visualizados apenas por você, pela Equipe de Reclamação do AskGamblers e o representante do cassino designado para tratar da sua reclamação.
Linguagem ofensiva
Utilizar linguagem ofensiva ou qualquer outra forma de atividade classificada como agressão verbal é uma grave violação dos termos e condições de uso do Serviço de Reclamação de Cassino do AskGamblers. As consequências para o usuário são a imediata rejeição do caso e expulsão permanente de todos os serviços oferecidos pelo AskGamblers.
Formatação
Certifique-se de que a sua reclamação está escrita de maneira clara e compreensível. De fato, o seu texto precisa seguir minimamente a formatação e as regras gramaticais (divisão de parágrafos, pontuação, etc). O uso exagerado de letras maiúsculas é considerado como uma maneira de “gritar” online e, portanto, não será permitido.
Investigação pendente
Por favor, tenha em mente que você precisa esperar até que a equipe do cassino finalize a investigação pendente sobre o seu problema antes de submeter uma reclamação oficial. Uma vez que a investigação foi finalizada, você receberá as informações a respeito do que causou o problema. Se você ainda acredita que seus direitos foram violados de alguma maneira, sinta-se à vontade para usar o Serviço de Reclamação de Cassino do AskGamblers novamente e envie uma nova reclamação.
Má-fé ao utilizar o AGCCS
Infelizmente, sempre existe um número limitado de jogadores que inescrupulosamente tenta se aproveitar de qualquer ferramenta. Acreditam, por exemplo, que poderia ter sido dado a eles um injusto poder sobre o operador ou, o que é ainda pior, que poderiam estar na posição de chantagear e ameaçar o operador. Atividades como estas são consideradas graves violações dos termos e condições de uso do AGCCS. As consequências para o usuário do nosso site são a imediata rejeição do caso e a proibição de uso de todos os serviços oferecidos pelo AskGamblers.
Saldo utilizado enquanto aguarda pagamento e/ou verificação
Podemos entender a sua frustração e seu desapontamento por não ser pago ou verificado dentro do prazo especificado pelo operador, mas lembre-se de que você é responsável por abster-se de jogar até que o procedimento de verificação ou processamento de pagamento seja finalizado. Se continuar jogando e perder o saldo obtido, isso significa que você também perderá a validade de qualquer reivindicação futura assim como ter a reclamação rejeitada. Caso discorde de nossa decisão, nós fortemente o encorajamos a buscar mais assistência no órgão regulatório competente, que é a única autoridade legalmente encarregada de analisar tais questões, estabelecer uma investigação pertinente e exigir mudanças caso quaisquer irregularidades sejam encontradas.
Durante o processo:
Novas reclamações
A Equipe de Reclamação do AskGamblers geralmente analisa as novas reclamações em até 96 horas. Porém, isso é feito em 48 horas ou menos na maioria das vezes. Caso você se depare com uma situação na qual a sua nova solicitação não tenha sido analisada após o prazo de 96 horas, por favor, não fique desesperado ou tenha pressa de enviar uma nova. O motivo da sua reclamação não ter sido analisada em até 96 horas é devido ao fato de estarmos sobrecarregados ajudando dezenas de outros jogadores com problemas. Tenha certeza de que voltaremos ao seu caso o mais rápido possível.
Prazo de resposta
AGCCS é um serviço baseado em turnos em que cada parte envolvida no processo de reclamação tem 96 horas para responder. Certifique-se de seguir os prazos estabelecidos para respostas. Quando for a sua vez, você terá um período de 96 horas para responder. Acreditamos que este é um prazo suficiente para todas as parte envolvidas no processo de reclamação. Se por alguma razão você perdê-lo, não envie uma nova reclamação. Basta entrar em contato com a nossa equipe de suporte e solicitar auxílio.
Atualizações
Atualizações de uma forma oportuna são necessárias. Se a sua reclamação for atendida ou parcialmente resolvida durante o processo de reclamação, por favor, certifique-se de informar o ocorrido imediatamente, seja por meio de uma mensagem dentro da área de reclamação ou do contato com a nossa equipe de suporte. Descartar ou esquecer as acusações feitas contra o cassino, não respeitar nosso tempo e dedicação para lidar com a sua reclamação e deixar de informar sobre qualquer alteração no caso é desrespeitoso e não será tolerado.
Informações adicionais
Em certas situações a nossa equipe pode solicitar informações adicionais e/ou provas relacionadas com a sua reclamação em andamento. Se você não fornecer as informações e evidências solicitadas de que a Equipe de Reclamação do AskGamblers necessita para conduzir uma investigação séria e justa a respeito do seu problema, a sua reclamação será rejeitada. A Equipe de Reclamação do AskGamblers tem uma política de zero tolerância contra jogadores que não estão interessados em prover o nível necessário de colaboração.
