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Estamos encantados de haber podido ayudar.

Gracias por seguir los pasos sugeridos para resolver su problema

¡Importante! Por favor lee las siguientes reglas antes de proceder.

  • No envíes quejas múltiples sobre el mismo problema.
  • Comparte todas las pruebas y hechos que tengas, pues cada detalle cuenta.
  • Sé claro con respecto a lo que esperas de un operador
  • No hagas acusaciones que no puedas comprobar.
  • ¿Términos y condiciones violados? ¿El problema no relacionado con un casino? Lo sentimos, no podemos hacer nada por ti.

Directrices del Servicio de Quejas de Casino de AskGamblers /SQCAG/

El Servicio de Quejas de Casino de AskGamblers (en inglés: AskGamblers Casino Complaint Service) es un servicio de mediación en línea que se ofrece a los miembros registrados de AskGamblers en el caso de un problema con alguno de los casinos en línea listados y evaluados en nuestra página. El SQCAG es el servicio 100% gratuito tanto para los jugadores como para los operadores y no es patrocinado por ninguna de las compañías de juegos. Antes de presentar tu queja, por favor, lee detenidamente las directrices indicadas abajo y ten en cuenta que, si no cumples con alguna de estas reglas, tu queja puede ser rechazada.

Directrices Generales:

Información y pruebas insuficientes

Es de importancia vital asegurarte que tu queja contiene información, detalles y hechos suficientes antes de enviarla. Esfuérzate siempre por respaldar tus reclamaciones con las pruebas relevantes, si las hay. Una prueba válida, por ejemplo, puede ser una captura de pantalla y/o copias de correos electrónicos, registros de juegos, transcripciones de chat y cualquier otra evidencia en tu poder que pueda aclarar y validar tu disputa adicionalmente. Ten en mente que declarar información y/o evidencia falsa puede llevar a una prohibición inmediata de todos los servicios ofrecidos por AskGamblers.

Acusaciones injustificadas hacia operadores

El Equipo de Quejas de AskGamblers tiene cero tolerancia hacia las acusaciones o demandas contra los operadores de casinos a menos de que las justifiques y/o respaldes con evidencias relevantes que prueben la validez de tus declaraciones y reclamaciones.

Violación de los términos de casino o de bonos

Por favor, ten en mente que en el caso de la violación de los términos y condiciones de casino y/o bonos, el Equipo de Quejas de AskGamblers lamentablemente no podrá ayudarte. Aunque consideres los dichos términos injustos o no, los de AskGamblers quedamos firmes en nuestra posición que, una vez aceptadas por parte de jugador, se tienen que respetar y seguir debidamente. Todos los asuntos relacionados con la imparcialidad de los términos de un casino y/o bono en particular podrías dirigir directamente al órgano regulador relevante, que es la única autoridad empoderada para revisar dichos asuntos, realizar investigaciones relevantes y forzar cambios posteriores si se descubren irregularidades.

Quejas múltiples tratando el mismo problema

No se permiten y serán rechazadas aquellas quejas múltiples publicadas por el mismo usuario que se refieren al mismo asunto. Dependiendo del estado de tu queja anterior, deberías considerar las siguientes acciones:

  • Si el caso que presentaste anteriormente se cerró por cualquier razón, por favor, contacta con nuestro equipo de atención al cliente a través del correo electrónico ([email protected]) y explícale si existen nuevas pruebas acerca del caso como también la razón por la que piensas que se debe reabrir el dicho caso;
  • Si el caso sigue abierto, por favor, usa el enlace de respuesta dentro de cualquier correo electrónico enviado como notificación de parte del Sistema de Quejas de Casino de AskGamblers para responder directamente;
  • Si la queja fue rechazada, por favor, asegúrate de cumplir con todas las recomendaciones o solicitudes establecidas en el mensaje de rechazo de la queja.

El problema no relacionado con un casino

¿Tienes algún problema con las apuestas deportivas, el póker o el bingo? Lo sentimos, no te podemos ayudar. La página web de AskGamblers actualmente está enfocada en los casinos en línea y las máquinas tragamonedas, por lo tanto el SQCAG (el Servicio de Quejas de Casino de AskGamblers) no está diseñado ni tiene el propósito de proporcionar el servicio de quejas, ni acepta quejas relacionadas con apuestas deportivas, bingo, póker o cualquier otro asunto relacionado con el juego, excepto disputas relacionadas con el uso de los productos de casino en línea y sus programas de afiliación.

Ninguna solicitud específica

Asegúrate de indicar de la manera clara e inequívoca lo que esperas de un operador, por qué crees que tu demanda está justificada y, por supuesto, esfuérzate por respaldar tus reclamos con la mayor cantidad de argumentos y hechos posibles. Ten en cuenta de que si no estás seguro de la validez de tus reclamos, nadie lo estará tampoco.

Publicar una queja vs. escribir una reseña

¿Estás dispuesto a compartir tu experiencia negativa con un casino en línea? Eres bienvenido a escribir una reseña. Sin embargo, no utilices el sistema de quejas para este propósito. Ten en cuenta que el SQCAG está reservado para los problemas reales que no fueron atendidos o resueltos por el operador.

El operador no está en la lista

Desafortunadamente, si el operador contra el que quieres presentar una queja falta en el menú desplegable, significa que aún no se ha presentado y reseñado en la página de AskGamblers o se le ha asignado un estado Terminado. En el pasado, hemos intentado proporcionar a nuestros clientes un servicio de quejas contra operadores con los que no estamos trabajando, pero nunca ha dado ningún resultado positivo.

Adjuntos privados vs. públicos

¿Tienes alguna prueba para respaldar tus reclamos? Te invitamos a adjuntar esta evidencia a tu disputa. Sin embargo, ten en cuenta que el SQCAG es un servicio público, lo que significa que es tu responsabilidad enmascarar toda la información personal confidencial en los archivos adjuntos o simplemente marcarlos como privados durante la fase de envío. Una vez designado como privado, tus archivos adjuntos solo serán visibles para ti, el Equipo de Quejas de AskGamblers y el representante designado del casino que maneja tu queja.

Lenguaje inapropiado

El uso de lenguaje ofensivo o cualquier otra forma de actividad que podría clasificarse como agresión verbal, se considera como una violación grave de Términos y condiciones de SQCAG y llevará al rechazo inmediato de tu caso, tanto como a la restricción permanente del uso de todos los servicios ofrecidos por AskGamblers.

Formato de texto

Asegúrate de que tu queja esté escrita de una manera clara y entendible. Tu texto debe cumplir con el formato mínimo y las reglas gramaticales (párrafos, puntuación, etc.). El uso exagerado de mayúsculas (CAPS LOCK) se considera como una manera de gritar en línea y, por lo tanto, no está permitido.

La investigación pendiente

Por favor, ten en la mente que debes esperar hasta que el equipo correspondiente de un casino termine con la investigación pendiente acerca de tu asunto antes de que presentes una queja oficial contra un casino. Una vez finalizada la investigación, se te proporcionará la información sobre la causa del problema. Si todavía crees que tus derechos han sido infringidos de alguna manera, por favor, no dude en comunicarse de nuevo con el SQCAG / El Servicio de Quejas de Casino de AskGamblers, y presentar una queja nueva.

Usar al SQCAG de mala fe

Desafortunadamente, siempre existe un número limitado de jugadores sin escrúpulos que intentan usar cualquier herramienta o medio como ventaja injusta sobre un operador o, peor aún, podrían estar en la posición de chantajear y amenazar a un operador. Tal actividad se considera como una violación grave de Términos y condiciones de SQCAG. Las consecuencias para el usuario es el rechazo inmediato del caso, pero también la prohibición permanente de uso de todos los servicios ofrecidos por AskGamblers.

Saldo utilizado durante la espera de pago y/o la verificación

Podemos entender tu frustración y desilusión por no ser pagado y/o verificado dentro del plazo especificado por el operador; por favor, ten en cuenta que de ti depende abstenerse de jugar hasta que el procedimiento de verificación y/o procesamiento de pago haya sido finalizado. Si continúas jugando y pierdes tu saldo, significa que cada reclamo que hagas en el futuro perderá su validez, por lo tanto tu queja será rechazada. En el caso de que no estés de acuerdo con nuestra decisión, te recomendamos encarecidamente que busques asistencia adicional en el órgano regulatorio relevante, que es la única autoridad empoderada para revisar dichos asuntos, realizar investigaciones relevantes y forzar cambios posteriores si se descubren irregularidades.

Durante el Proceso:

Nuevas quejas

El Equipo de Quejas de AskGamblers normalmente revisa nuevas quejas dentro de las 96 horas. Sin embargo, en la mayoría de las veces tarda 48 horas o menos para tal acción. En el caso de que te enfrentes a una situación en la que tu nueva queja no ha sido revisada después del período de 96 horas, no te desesperes y no te apresures en presentar una nueva queja. La razón por la cual tu reclamación no se revisó en el plazo de 96 horas se debe a que estamos increíblemente ocupados ayudando a docenas de otros jugadores con problemas. Ten la seguridad de que volveremos a tu caso lo antes posible.

Plazo de respuesta

El SQCAG es un servicio que funciona en turnos donde cada parte involucrada en el proceso de quejas tiene 96 horas para responder. Por favor, asegúrate de seguir los plazos establecidos para responder. Cuando te toque responder, tendrás 96 horas para hacerlo. Creemos que es un plazo suficiente para todas las partes involucradas en el proceso de quejas. Si por alguna razón perdiste tu turno, no presentes una nueva queja. En vez de eso, contacta con nuestro equipo de atención al cliente para pedirles ayuda.

Actualizaciones

Las actualizaciones son necesarias de una manera oportuna. Si tu queja ha sido completa o parcialmente resuelta durante el proceso de reclamación, por favor, asegúrate de actualizar tu caso inmediatamente, ya sea enviando un nuevo mensaje o contactando con el equipo de atención al cliente. Lanzar acusaciones contra un casino, no respetar nuestro tiempo y esfuerzos a la hora de lidiar con tu queja y no respondernos con las actualizaciones acerca de tu caso, es una cuestión de malos modales y no será tolerado.

Información adicional

En ciertas situaciones, nuestro equipo puede solicitar información adicional y/o pruebas con respecto a tu caso de queja en curso. Si no proporcionas la información solicitada y la evidencia que el Equipo de Quejas de AskGamblers necesita para llevar a cabo una investigación seria y justa acerca de tu problema, tu queja será rechazada. El Equipo de Quejas de AskGamblers mantiene tolerancia cero hacia los jugadores que no están interesados en proporcionar el nivel de cooperación necesario.